arrow-left

Verantwoording

arrow
De verwachtingen van onze stakeholders en strategisch belangrijke ontwikkelingen bepalen de inhoud van dit verslag

Vodafone Nederland publiceert dit jaar voor de 3e keer een (geïntegreerd) jaarverslag. Hierin rapporteren we over onze strategie en prestaties en leggen we uit welke acties we hebben ondernomen, wat de successen waren en welke uitdagingen we zijn tegengekomen. Met dit jaarlijkse verslag willen we onze stakeholders laten zien hoe wij waarde toevoegen voor onze business, medewerkers, klanten en de samenleving.

Dit verslag is gebaseerd op de 4e generatie richtlijnen van het Global Reporting Initiative (G4, niveau Core). Onze CEO, Director Finance en Director Corporate Affairs & Strategy zijn betrokken bij het bepalen van de inhoud van het verslag en geven hun goedkeuring voor de publicatie ervan.

Afbakening en reikwijdte
De reikwijdte van het verslag is Vodafone Nederland, bestaande uit de activiteiten van Vodafone Libertel B.V., tenzij anders vermeld. Wij rapporteren in dit verslag niet over de activiteiten van de overgenomen entiteiten Wiericke BV, Nexct en VTC. Acquisities nemen we in de gegevens op vanaf het begin van het aankomende boekjaar. Desinvesteringen halen we met terugwerkende kracht uit de gegevens vanaf de 1e dag van het boekjaar.

De data in dit verslag hebben betrekking op de strategische prestaties en materiele onderwerpen van Vodafone en niet op de prestaties van onze onderaannemers, toeleveranciers en/of andere indirecte effecten. Het is te complex om deze prestaties mee te nemen in onze berekeningen. In het hoofdstuk Governance rapporteren we wel over hoe we onze leveranciers stimuleren om een verantwoorde en duurzame bedrijfsvoering te voeren. Vodafone Group Plc. rapporteert over de internationale duurzaamheidsprestaties (zie www.vodafone.com).

De rapportageperiode loopt van 1 april 2014 tot en met 31 maart 2015.
De publicatiedatum is 30 juni 2015

Bepalen van de inhoud (materialiteit)
Onze uitgangspunten voor het bepalen van de inhoud van het verslag zijn de verwachtingen van onze stakeholders en strategisch belangrijke ontwikkelingen. We hebben 10 universele materiele thema’s gedefinieerd en hierbinnen specifieke onderwerpen (zie tabel Materiele thema’s en onderwerpen). Alle thema’s en onderwerpen worden besproken in dit verslag. Hieronder beschrijven we hoe we de materiele thema’s bepaald hebben.

Identificeren en prioriteren
We monitoren voortdurend welke maatschappelijke ontwikkelingen en issues invloed kunnen hebben op onze organisatie. Dat doen we onder andere door de zorgen en verwachtingen van 15 stakeholdergroepen te inventariseren. De bronnen die we hiervoor gebruiken zijn diverse externe onderzoeken (waaronder sectoronderzoeken), media- en politieke scans en issue analyses, individuele gesprekken en de uitkomsten van ons medewerker-tevredenheidonderzoek (People Survey).

De belangrijkste wensen, verwachtingen en zorgen van stakeholders hebben we teruggebracht naar 10 universele thema’s: ‘Netwerkprestatie’, ‘Klantenservice’, ‘Eerlijke en transparante tarieven en rekeningen’, ‘Digitale rechten’, ‘Impact op gezondheid en milieu’, ‘Economische & maatschappelijke bijdrage en innovatie’, ‘Aantrekkelijke werkgever’, ‘Challenging’, ‘Responsiviteit’, ‘Betrouwbaar en in controle’.  Deze thema’s hebben invloed op onze bedrijfsprestaties. De thema’s gaan over 1) wat we onze klanten bieden in de vorm van technologie, oplossingen en service, 2) de manier waarop we dat doen en 3) het (beoogde) effect van onze activiteiten. Binnen de thema’s spelen er verschillende specifieke onderwerpen(zie tabel Materiele thema’s en onderwerpen).. Deze onderwerpen hebben we geadresseerd in 2014-2015 of verwachten we te adresseren in de komende jaren. Door extern uitgevoerd onderzoek weten we welke stakeholdergroepen welke materiele thema’s belangrijk vinden (zie hiervoor de stakeholdertabel).  In de top-3 onderwerpen van de meeste stakeholders staan echter:  1) Netwerkprestatie 2) Klantenservice 3) Eerlijke en transparante tarieven en rekeningen.

Met de materialiteitsmatrix laten we zien hoe relevant de 10 materiele thema’s zijn voor onze stakeholders en voor de prestaties van onze organisatie. We hebben alleen thema’s opgenomen die belangrijk, heel belangrijk of essentieel zijn voor stakeholders en voor de prestaties van Vodafone.

INFOGR_02_Over-dit-verslag_NL

Materiele thema’s en onderwerpen

1. Netwerkprestatie

Specifieke onderwerpen

Hoge snelheid datanetwerk
Netwerk continuïteit (incl. regional roaming)
Bereik in afgelegen gebieden
Landelijk aanbod van vaste breedbanddiensten
Goede dekking
Weten wanneer en waar storingen en werkzaamheden zijn

2. Klantenservice

Specifieke onderwerpen

Kwalitatieve en snelle dienstverlening

Link naar

3. Eerlijke en transparante tarieven en rekeningen

Specifieke onderwerpen

Onverwacht hoge rekening
Compensatie bij storingen
Kosten voor roaming
Transparante prijs voor mobiele telefoons binnen het abonnement
Problematische schulden

4. Digitale rechten

Specifieke onderwerpen

Bescherming van de privacy van klanten
Netneutraliteit
Tapverzoeken op last van de overheid

5. Impact op gezondheid en milieu

Specifieke onderwerpen

Milieu impact van energieverbruik door ons netwerk
Recycling en hergebruik van telefoons en apparatuur
Duurzame productie van telefoons
Straling en gezondheid

6. Economische & maatschappelijke bijdrage en innovatie

Specifieke onderwerpen

Economische impact
Efficiënte samenwerkingen met partners en overheden
Technologische ontwikkelingen en  innovaties
Diefstal mobiele telefoons
Veiligheid in verkeer

7. Aantrekkelijke werkgever

Specifieke onderwerpen

Goede werkgever:

Simpele processen en snelle besluitvorming
Leiderschap en samenwerking
Ontwikkeling van medewerkers

Maatschappelijke rol als werkgever:

Mensen in dienst nemen met een afstand tot de arbeidsmarkt
Flexibele arbeidsmarkt
Diverse organisatie en vrouwen in hoger management
Arbeidsplekken en -ervaring voor jongeren

8. Challenging

Specifieke onderwerpen

Felle concurrentie in de telecommarkt
Noodzaak van toegang tot de vaste markt

9. Responsiviteit

Specifieke onderwerpen

Snel reageren op ontwikkelingen in de markt en samenleving

10. Betrouwbaar en in controle

Specifieke onderwerpen

Betrouwbaarheid van systemen
Goed en snel oplossen van problemen

Valideren en beoordelen
De interne werkgroep (zie hieronder), verantwoordelijk voor de totstandkoming van dit rapport, heeft het proces van identificatie en prioritering en het resultaat daarvan beoordeeld. De directieleden hebben vervolgens akkoord gegeven op de geselecteerde materiele onderwerpen die we in dit verslag behandelen. Jaarlijks toetsen we met kwantitatief onderzoek door Motivaction onder het algemeen publiek, klanten (consumenten en zakelijk), leveranciers en indirecte kanalen of de thema’s voor hen nog steeds relevant zijn. Elk kwartaal toetsen we bij het algemeen publiek en particuliere en zakelijke klanten hoe we scoren op de 3 meest belangrijke materiele thema’s. Bij de overige stakeholders toetsen we met regelmaat in dialoog of de voor hen belangrijke thema’s nog relevant zijn en of er wijzigingen zijn.

Rapportageproces
De interne werkgroep bestaat uit 19 senior managementleden en medewerkers die voorgedragen zijn door de directie. Samen vertegenwoordigen ze al onze business units. De werkgroep was verantwoordelijk voor het bepalen van de opzet van het verslag, het proces van identificatie en prioritering van de materiele onderwerpen en het aanleveren van de kwalitatieve en kwantitatieve data. De werkgroep verifieert de data die zij jaarlijks via hun eigen of andere team(s) aangeleverd kregen. Voor een deel van de data zijn de bronnen gecontroleerd door de projectcoördinator voordat we deze aan de auditors van Ernst & Young Accountants LLP (EY) hebben overhandigd. 2 directieleden hebben een concept versie beoordeeld en de definitieve versie geaccordeerd.

Doelstellingen ten aanzien van verslaggevingsbeleid
Onze doelstelling voor dit verslagleggingsjaar was om integrated reporting verder te integreren in de organisatie en het proces te professionaliseren. We hebben een start gemaakt met de integratie door het opzetten van de hiervoor genoemde interne werkgroep, waardoor alle business units betrokken waren bij de rapportage. Onderdeel van de professionalisering was ook continuïteit waarborgen. Dit hebben we gedaan door het opstellen van een rapportageprotocol. Hiervan zullen we met name volgend jaar en de jaren daarna profijt hebben. Ook zijn we een samenwerking gestart met een softwarebedrijf om een integrated reportingtool te ontwikkelen. Naast efficiënte wijze van dataverzameling en versiebeheer kan de tool inzicht geven in connectiviteit tussen doelstellingen, programma’s en resultaten. Dit kan meer inzicht geven in de impact van strategische besluiten. Tot slot willen we tegemoet komen aan de veranderende informatiebehoefte van stakeholders om niet één keer per jaar maar het hele jaar door op de hoogte te blijven van belangrijke ontwikkelingen. Vorig jaar kondigden we aan dat we hiervoor een nieuw, interactief platform zouden ontwikkelen die in de loop van 2014 ons huidige nieuwscentrum zou vervangen. Zo ver zijn we nog niet. In 2015 verwachten we het platform te lanceren. Wel zijn we gestart met de voortgang op de strategie mee te nemen in de kwartaalrapportages om zo alvast de eerste stappen richting continuous reporting te kunnen zetten

Borging van de kwaliteit van de maatschappelijke data
Alle business units zijn verantwoordelijk voor duurzaamheidsaspecten in relatie tot hun activiteiten. Deze aspecten zijn onderdeel van de strategische prioriteiten. Zo zijn milieubesparingsmaatregelen onderdeel van de strategische pijler Build for the Future en klanten helpen bij het maken van duurzame keuzes onderdeel van de pijler The Easiest Place to do Business. De business units rapporteren de voortgang op KPI’s maandelijks aan de directie tijdens Business Review Meetings. Sommige KPI’s laten we extern valideren, zoals de milieu KPI’s binnen de ISO14001-certificering en de KPI voor diversiteit door ‘Talent naar de Top’. Vodafone Nederland rapporteert 2 keer per jaar over de duurzaamheidprestaties aan Vodafone Group Plc. Vodafone Group controleert vervolgens of de data juist is aangeleverd. De identificatie van risico’s en kansen rond duurzaamheid vindt plaats binnen het reputatie- en stakeholderbetrokkenheidsprogramma en risicomanagement. Sinds 2014-2015 maken we gebruik van een rapportageprotocol. Hierin staat op welke wijze we de informatie rapporteren in de jaarrapportage, uit welke bronnen de informatie afkomstig is en hoe we de kwantitatieve data berekenen.

Meetmethodes en dataverzameling
De data in dit rapport hebben we gebaseerd op metingen, berekeningen of opgaves van derden. Ook hebben we diverse systemen geraadpleegd:

  • Kwantitatieve data van personeelsgegevens: HR SAP-datamanagementsystemen.
  • Financiële gegevens: verzameld via het SAP data-managementsysteem, vervolgens geconsolideerd via Hyperion Financial Management-software.
  • Kwantitatieve data van de milieugegevens: verschillende bronnen van o.a. derden hebben we samengevoegd in Excel, bijvoorbeeld voor elektriciteitsverbruik.
  • Kwalitatieve data: interviews en vragenlijsten gebaseerd op de GRI-indicatoren (per e-mail naar de betreffende personen verstuurd).

In de onderschriften van de tabellen en grafieken leggen we uit waar we de cijfers op hebben gebaseerd. Ook geven we aan of er sprake is van wijzigingen in meetmethodes en definities, als we gebruik maken van schattingen of als er beperkingen in de data zijn.

Veranderingen ten opzichte van voorgaande verslagjaren

  • De KPI-diversiteit in het hoofdstuk Onze Medewerkers en de KPI’s in het hoofdstuk Ons Imago zijn gewijzigd. Zie de betreffende hoofdstukken voor een verklaring.
  • Bij Onze Technologie is een nieuwe KPI toegevoegd: groei in vaste communicatiediensten en de doelstelling 2014-2015 van de KPI intergratie van IT systemen is gewijzigd.
  • De KPI ‘Promotie van selfservice’, waarover we in het verslag 2013-2014 rapporteerden, wordt niet meer gemeten omdat we de doelstelling inmiddels al ruim halen. Er valt hier niet veel meer op te verbeteren.
  • In de CO2-voetafdruk (hoofdstuk Onze Technologie) zetten we de CO2-uitstoot van het electriciteitsverbruik in scope 2 vanaf 2013 op nul. Reden hiervoor is dat we vanaf 1 april 2013 windenergie gebruiken.
  • Veranderingen in overige feiten & cijfers staan in de voetnoten.

Assurancebeleid
Dit verslag is geverifieerd door Ernst & Young Accountants LLP (EY). EY heeft een Assurancerapport met een beperkte mate van zekerheid (limited assurance) afgegeven. We hebben dit verslag laten verifiëren om de betrouwbaarheid van de rapportage voor de stakeholders te vergroten. De Director Corporate Affairs & Strategy is betrokken bij het verkrijgen van de assurance.

Vodafone Nederland en EY hebben een onafhankelijke relatie ten opzichte van elkaar. EY voert geen andere werkzaamheden voor Vodafone Nederland uit dan de verificatie van dit geïntegreerd verslag.

De financiële gegevens hebben we gebaseerd op de jaarrekening van Vodafone Libertel B.V. 2014- 2015. Vodafone heeft PriceWaterhouseCoopers (PwC) opdracht gegeven om de jaarrekening van Vodafone Libertel B.V. 2014-2015 te controleren. Op moment van publicatie van dit verslag was de audit nog niet afgerond.

TABEL_26_Over-dit-verslag_NL
Dit artikel is samengesteld door: Floor Klein, Barbara Jongerden en Joost Galema
Joost-Barbara-Floor
Reageren