Activiteiten & Resultaten - Onze Klanten

‘The Easiest Place to do Business’

Onze tweede strategische pijler richt zich op onze klanten. We willen onze klanten de beste ervaring bieden. Met onze producten en diensten, maar ook met onze dienstverlening. Mensen moeten makkelijk en snel hun zaken bij ons kunnen regelen. Daarom maken we processen eenvoudiger, zorgen we ervoor dat we online goed toegankelijk zijn en ontwikkelen we relevante en eenvoudige diensten. We willen ‘The Easiest Place to do Business’ zijn en mensen verassen met net dat stapje extra. Met onze dienstverlening kunnen we ons onderscheiden en continuïteit bieden. Voor onze klanten, onze medewerkers én de maatschappij.

Om onze klanten de beste ervaring te kunnen bieden, hebben we in 2014-2015 onze dienstverlening verder verbeterd. Bijvoorbeeld bij het grip houden op kosten via de My Vodafone app en het informeren over netwerkwerkzaamheden. Daarnaast hebben we geïnvesteerd in vast internet door glasvezelverbindingen tot aan de woning en ontwikkeling van nieuwe diensten, zoals Vodafone Thuis. Op deze zaken blijven we ons ook de komende jaren richten in onze inspanningen ‘The Easiest Place to do Business’ te zijn.

Wat zien we om ons heen gebeuren en wat betekent dit voor ons?

Verwachtingen over bereikbaarheid en continuïteit
Mobiele technologie is steeds essentiëler geworden in het leven van mensen. Mensen organiseren hun leven via hun mobiele telefoon en/of tablet. Ze verwachten altijd en overal online te kunnen zijn. Het is daarom belangrijk deze verwachtingen te managen en mensen goed te informeren over waar ze in Nederland toegang hebben tot ons 2G/3G/4G-netwerk en waar niet, waar er werkzaamheden en storingen zijn en hoe lang deze vermoedelijk duren. Ook moeten we duidelijk zijn over de mogelijkheden tot compensatie als een oplossing te lang uitblijft.

Grip op kosten
Verder zien we dat dataverbruik nog steeds toeneemt. 4G, nieuwe telefoons met grotere schermen en videoservices als Netflix en YouTube dragen hieraan bij. Internetten is zo gewoon geworden. Mensen zijn zich niet altijd bewust van de hoeveelheid data die ze maandelijks gebruiken. De rekening of vermindering van snelheid komt soms als een onprettige verrassing. Ook internetgebruik in het buitenland (roaming) kan nog steeds voor onverwacht hoge kosten zorgen.

Kwaliteit van dienstverlening
Consumenten zijn steeds beter geïnformeerd, stellen meer eisen en hebben hogere verwachtingen ten aanzien van service. Ook willen mensen graag zoveel mogelijk zelf regelen op het moment dat het hen uitkomt. Om concurrerend te kunnen zijn, moet Vodafone daarom goede, toegankelijke en snelle service bieden. Inclusief goede self service mogelijkheden en klachtenafhandeling. Daarnaast vinden consumenten het steeds belangrijker dat bedrijven hen alleen informeren over zaken die voor hen relevant zijn.

Aanbieden triple en quad play-diensten
4G maakt niet alleen snel mobiel internet mogelijk, het is ook een cruciale bouwsteen voor totale communicatiediensten (telefonie, internet en tv). Bijna 60% van de Nederlandse huishoudens heeft op dit moment een triple playpakket (bron: ConnexieB2B, april 2015). 8% van deze groep klanten neemt ook mobiele diensten af bij dezelfde provider (quad play). Klanten vinden dit makkelijker en krijgen meer waarde. Providers kunnen namelijk additionele functionaliteiten aanbieden, waardoor tv, internet en telefonie naadloos in elkaar overlopen. Om succesvol te blijven op de lange termijn is het dus belangrijk om zowel mobiele als vaste diensten te kunnen aanbieden. De groeiende populariteit van triple en quad play zorgt er ook voor dat de markt verandert. Vodafone concurreert niet alleen meer met mobiele aanbieders als KPN en T-Mobile, maar ook met vaste aanbieders als Ziggo.

Transparantie over privacy
Het feit dat alles en iedereen verbonden is en we telecom gebruiken voor bijna alles wat we doen, brengt ook een risico met zich mee. Hoe gaan telecomoperators om met de privacy van klanten? In hoeverre maken nationale en internationale overheden gebruik van hun bevoegdheid om gegevens van eindgebruikers op te vragen? En weten we hier (altijd) vanaf? Dit leidt tot een terechte kritische houding van klanten en andere stakeholders ten opzichte van privacyborging. Bedrijven moeten transparant zijn in welke gegevens ze van klanten verzamelen en wat ze hiermee doen (met uitzondering van tapverzoeken van inlichtingendiensten).

Meer vraag naar duurzame producten en diensten
Het aantal consumenten dat aandacht heeft voor duurzaamheid bij de aanschaf van producten of diensten is in 2014 met maar liefst 12% gestegen naar 42%, blijkt uit Duurzaam Dossier 2014. De helft van de consumenten heeft meer vertrouwen in een merk als ze denken dat het maatschappelijk verantwoord onderneemt. Met de Eco-score, die Vodafone Nederland heeft ontwikkeld en nu een internationale standaard is, maken we het klanten makkelijker een duurzame keuze te maken bij de aanschaf van een nieuwe telefoon. Ook bieden we klanten met onze Inruildeals de mogelijkheid hun oude toestel in te ruilen tegen een vergoeding voor recycling. Zie ook het hoofdstuk ‘Onze Technologie’.

> Hoe betrekken we onze stakeholders?
> Hoe bepalen we de materiële onderwerpen?

Hoe spelen we in op deze ontwikkelingen?

Om voor onze klanten altijd ‘The Easiest Place to do Business’ te zijn, hebben we ons in 2014-2015 op de volgende 2 speerpunten gericht:

1. Uitstekende (self) service voor onze klanten
We streven naar uitstekende self service mogelijkheden via de MyVodafone omgeving op onze website en de MyVodafone App. Tegelijkertijd verbeteren we onze klantenservice via telefoon, social media en onze winkels steeds verder. Ook grip geven op de kosten van mobiele telefonie, informeren over ons netwerk (dekking, bereik, onderhoud en storingen), het doen van relevante aanbiedingen en privacy vallen hieronder.

2. Transformeren van mobiele provider naar een speler die vast, mobiel en tv combineert (convergence)
We willen onze klanten kwalitatief goede vaste en mobiele diensten aanbieden om concurrerend te blijven. Hierbij sluiten we aan bij de technische ontwikkelingen en de wensen van klanten. En door alle producten, diensten en de dienstverlening hieromheen goed aan elkaar te verbinden, kunnen we onze klanten nog beter van dienst zijn en hen optimaal gemak bezorgen.

Hoe boeken we voortgang op onze doelen?

TABEL_02_Onze-Klanten_NL
  1. De Net Promotor Score heeft een schaal van 10, waarbij 9 en 10 Promotors zijn (ambassadeurs van Vodafone) en 0 t/m 6 Detractors (klanten die Vodafone niet of negatief aanbevelen). De Net Promotor Score berekenen we door het percentage Detractors van het percentage Promotors af te trekken. Onze Net Promotor Score meten we al een paar jaar in alle klantcontactkanalen (winkels, klantenservice, online) en voor het Vodafone merk in het algemeen.
  2. De Customer Effort Score meten we op een 5 punts-schaal, waarbij 1 punt staat voor weinig moeite en 5 voor veel moeite. Het % betreft de respondenten die een 1 of 2 scoren op de 5 punts-schaal. Voor 2014-2015 hebben we de definitie van de score aangepast. De score is gebaseerd is op een ongewogen gemiddelde van hoeveel moeite een klant heeft moeten doen om inzicht te krijgen in verbruik en kosten en hoeveel moeite hij heeft moeten doen om een abonnement of andere dienst aan te schaffen.
  3. Salesforce Facebook+Twitter (apr-jan) + Lithium Twitter (jan-mrt) = naar schatting 1 uur en 48 minuten.

Wat hebben we gedaan in 2014-2015 en wat was het resultaat?

Inzicht in dataverbruik en controle over kosten verbeterd
In 2014-2015 hebben we ervoor gezorgd dat een groot deel van onze particuliere klanten via de My Vodafone App of de My Vodafone omgeving op onze website niet alleen hun actuele verbruik kunnen zien, maar ook de eventuele buitenbundelkosten en de opbouw daarvan. Klanten kunnen op basis van deze informatie eventueel hun gebruik aanpassen. Zo hebben ze meer grip op hun kosten. Ook hebben klanten via de app of website toegang tot informatie over alle afgesloten mobiele abonnementen in één overzicht. Zo heeft iemand eenvoudig inzicht in abonnementen voor bijvoorbeeld de partner en/of kinderen en kan hij of zij deze gemakkelijk beheren. Onze gespecialiseerde helpdesk adviseert nu proactief mensen die structureel buiten hun bundel gaan over een beter passende bundel. Hiermee willen we voorkomen dat mensen ongewenst buiten hun bundel gaan en dus onverwachte kosten maken.

Het afgelopen jaar spraken we als telecomsector met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over problematische schulden als gevolg van mobiele telefonie. Het ministerie concludeerde dat de sector z’n verantwoordelijkheid neemt en mensen goed informeert over hun verbruik en de kosten. Hiermee helpen providers schulden voorkomen. Desalniettemin blijven we ons inzetten op dit gebied.

Naar aanleiding van klachten van consumenten in het televisieprogramma Radar bleek helaas dat een deel van onze klanten onze sms’jes over 80% en 100% bundelverbruik te laat ontving. Dit bleek te wijten aan instabiliteit in onze IT-systemen en issues tussen systemen. Om dit probleem op te lossen hebben we dan ook onze IT-systemen aangepast.

Met de Customer Effort Score meten we ook specifiek onze inspanningen om klanten beter grip te geven op hun verbruik en kosten (de score in het KPI-overzicht is de algemene Customer Effort Score). Deze specifieke score is verbeterd (73% t.o.v. 68% in 2013-2014).

Klachtenafhandeling versneld

Ons klachtenafhandelingsproces hebben we beter gestroomlijnd door onze systemen aan te passen en onze mensen alert te maken op een goede en snelle afhandeling. Het doel hiervan is om klachten sneller af te kunnen handelen.

INFOGR_14_Onze-Klanten_NL
INFOGR_15_Onze-Klanten_NL
  1. Direct klantcontact, exclusief klantcontact via Facebook, Twitter en andere social media. Ook is het Vodafone Forum een belangrijk online platform waar klanten hulp van andere gebruikers kunnen vragen of waar ze zelf een bijdrage kunnen leveren door te reageren op andermans vragen. De Vodafone Smartphone Crew biedt ondersteuning op het forum. Het aantal gebruikers van het forum nam het afgelopen jaar flink toe.
  2. De stijging van het aantal klantcontacten is het effect van meer self service en chatcontacten op de My Vodafone App, zoals de online rekening inzien, een Blox aan/uitzetten en tegoed raadplegen.
  3. Sterke groei in het aantal klachten t.o.v. vorig jaar is voornamelijk gevolg van de dataverbruik notificatie issues en Radar uitzendingen daarover.
INFOGR_16_Onze-Klanten_NL

* De daling van telefonisch contact, ten gunste van selfservice, bevestigt onze koers om onze klanten meer zelf te kunnen laten doen. De primaire kanalen hierbij zijn My Vodafone op onze website en de My Vodafone App.

Netwerkcommunicatie verbeterd
Sinds 2014-2015 communiceren we proactief met onze klanten over netwerkonderhoud. Klanten ontvangen nu een persoonlijke mail als er netwerkwerkzaamheden in hun postcodegebied plaatsvinden, waardoor zij mogelijk tijdelijk een minder goede kwaliteit van het netwerk ervaren. 95% van de klanten die deze mail ontvangen, waardeert deze informatie.

Ook de informatie op onze online dekkingskaart hebben we verbeterd. Mensen kunnen nu actueler en preciezer zien hoe de 3G- en 4G-dekking in hun gebied is. Tevens bieden we klanten nu als 1e provider in Nederland real-time inzicht in werkzaamheden en storingen.

Met korte video’s in onder andere de winkels laten we klanten zien hoe ze het beste gebruik kunnen maken van ons netwerk.

Aankoop- en verlengingsproces vereenvoudigd en versneld
Afgelopen boekjaar hebben we het online bestelformulier en onze telefonische verkoop  vereenvoudigd. Hierdoor kunnen mensen eenvoudiger en sneller klant worden en beschikken over hun abonnement en telefoon. Verder kunnen klanten nu gemakkelijk via de My Vodafone App hun abonnement verlengen. In het komende jaar moeten klanten bij online aanschaf van hun abonnement hun telefoon vervolgens kunnen ophalen waar en wanneer ze willen.

We meten de Customer Effort Score ook specifiek voor onze inspanningen om het aankoop- en verleningsproces te vereenvoudigen en te versnellen (de score in het KPI overzicht is de algemene Customer Effort Score). Deze specifieke score is gedaald (72% t.o.v. 74% in 2013-2014). Hier is dus nog verdere actie op nodig.

INFOGR_17_Onze-Klanten_NL
INFOGR_18_Onze-Klanten_NL
INFOGR_19_Onze-Klanten_NL
INFOGR_20_Onze-Klanten_NL
INFOGR_21_Onze-Klanten_NL

Transparantie en relevantie verbeterd
In het afgelopen jaar zijn we nog transparanter geworden voor wat betreft het gebruik van klantgegevens. Bij aankoop informeren we klanten nog duidelijker over welke gegevens we van hen willen gebruiken en wat het gevolg is als klanten al dan niet toestemming geven hiervoor. Bijvoorbeeld over welke informatie en aanbiedingen ze dan wel/niet van ons ontvangen. Via My Vodafone kunnen klanten die toestemming nu ook altijd inzien en veranderen.

Door de informatie die we van klanten mogen gebruiken, kunnen we relevanter voor hen zijn. Zo kunnen we proactief informatie sturen over mogelijkheden van hun type telefoon. Lees meer over hoe we met privacy omgaan.

IT-infrastructuur geoptimaliseerd 

Om onze klanten optimaal te kunnen bedienen via elk gewenst kanaal, is het belangrijk dat onze IT-systemen dit goed ondersteunen. In 2014-2015 hebben we grote voortgang geboekt met de integratie en optimalisatie van onze IT-systemen. Ook hebben we alle gegevens van al onze 2,3 miljoen consumenten- en kleinzakelijke klanten met een abonnement overgezet in het nieuwe systeem. Volgend jaar volgen de prepaid- en zakelijke klanten. Het uiteindelijke voordeel van het nieuwe, geïntegreerde en geoptimaliseerde systeem voor de klant is dat via welk kanaal de klant ook contact met ons zoekt, alle informatie eenduidig beschikbaar is. Hierdoor verbeteren we onze dienstverlening en dus de klantervaring.

Vast internet gerealiseerd

Door het realiseren van een glasvezelverbinding tot aan de woning (vast internet), is sinds februari 2015 voor 1 miljoen huishoudens een aansluiting tot Vodafone Thuis mogelijk. Hiermee heeft Vodafone een belangrijke stap gemaakt in de transitie van mobiele telefonieprovider naar totale communicatieprovider (converged provider). Het kunnen aanbieden van zowel mobiele als vaste diensten is een must om als bedrijf ook in de toekomst concurrerend te blijven.

Dienstverlening aan zakelijke klanten verbeterd

In 2014-2015 hebben we uitgebreid onderzoek gedaan naar de trends, uitdagingen en maatregelen die bedrijven nemen om in te kunnen spelen op veranderingen in hun markt. Dit heeft ons inzicht gegeven in wat bedrijven nodig hebben op het gebied van IT- en communicatieoplossingen en welke rol wij hierin kunnen spelen. Dit hebben we samengevat in onze Ready Business strategie.

Naar aanleiding hiervan hebben we per 1 april een Ready Business Center in ons kantoor in Amsterdam geopend. Hier gaan we in co-creatie met zakelijke klanten op zoek naar duurzame technologische oplossingen voor communicatievraagstukken op bijvoorbeeld HR-, marketing- of logistiek gebied.

In september 2014 lanceerden we OneNet Enterprise, een totaaloplossing voor vaste- en mobiele communicatie. Voor zakelijke klanten levert dit gemak en controle over hun kosten op. De overname van het in Microsoft Lync gespecialiseerde Nexct helpt ons om ons aanbod in geïntegreerde communicatieoplossingen aan zakelijke klanten te vergroten. Voor de kleinzakelijke markt, waaronder de snelgroeiende zzp-markt, breidden we daarnaast onze sales afdeling uit. Hierdoor kunnen we klanten een nog persoonlijkere en betere service bieden.

Meer aandacht voor duurzame keuze
Vodafone maakt een duurzame keuze mogelijk als klanten een nieuwe mobiele telefoon willen. In november 2011 introduceerden we hiervoor de Eco-score. In oktober 2014 besloten we om samen met onder andere het onafhankelijke Forum for The Future de Europese Eco-score 2.0 te gaan voeren. Vanaf maart 2015 staat de Eco-score op de prijskaartjes van zowel de Vodafone-winkels als de Belcompany-winkels. In december 2014 tot en februari 2015 hebben we alle 1.500 verkopers in Vodafone- en Belcompany-winkels over dit onderwerp getraind, zodat ze klanten goed kunnen voorlichten.

In november 2014 publiceerden we samen met MilieuCentraal de batterijtips. Deze online tips staan inmiddels in de top-10 van onze beste bezochte servicepagina’s. Verder lanceerden we in december 2014 de eco-game. Tot slot doneerden we in de maand maart 10 euro per klant aan Natuur & Milieu als een klant zijn oude telefoon inruilde voor een nieuwe met een Eco-score van 3.0 of hoger. Hiermee combineerden we de Eco-score op een positieve manier met de inruildeals, zoals tijdens een stakeholderdialoog in augustus werd geopperd. In totaal leverde dit een donatie van 10.000 euro op voor Natuur & Milieu. Zie ook het hoofdstuk ‘Onze Technologie’.

Kinderen veilig online
Naast tools voor ouderlijk toezicht (parental control) voor de smartphone, hebben we ook tools voor tv. We hebben echter nog geen tools voor vast internet. In 2014-2015 publiceerden we de 2e editie van WIJS-magazine voor ouders. Hierin krijgen zij deskundig advies over hoe zij hun kinderen kunnen begeleiden bij mediagebruik. Tegelijkertijd met de publicatie van WIJS-magazine maakten we de resultaten bekend van het onderzoek onder ouders naar smartphone- en tabletgebruik van hun kinderen. Dit onderzoek voerden we samen met Motivaction uit. Hieruit bleek dat 18+ websites de grootste zorg van ouders is.

Hoe hebben we onze activiteiten kunnen realiseren?

  • 657 FTE werkzaam bij de klantenservice
  • Integratie van IT-systemen
  • Samenwerking met stakeholders, zoals de gemeente Maastricht
  • Uitbreiding van het aantal zakelijk specialisten om de kleinzakelijke markt beter te kunnen bedienen

Hoe kijken we terug op onze resultaten?

Met de integratie van 25 IT-systemen borgen we de toekomst van onze IT-systemen en zorgen we ervoor dat we onze klanten nog betere service kunnen bieden. Deze operatie heeft echter wel invloed gehad op onze resultaten in het afgelopen. Dit zie je terug bij de Customer Effort Score en Klantkanaaltevredenheid sscore. Op beide KPI’s hebben we de target niet gehaald. Klanten moesten bijvoorbeeld bij onze klantenservice  langer op een antwoord wachten of we konden hun probleem niet meteen goed oplossen. Dit speelde vooral in het 4e kwartaal. Inmiddels hebben we een groot deel van deze problemen opgelost. We hebben met onze IT partners hard en met extra mankracht gewerkt om de kinderziektes in onze nieuwe IT systemen zo snel mogelijk op te lossen. Ook hebben we het aantal adviseurs bij de klantenservice uitgebreid. Daarnaast nemen we waar nodig contact op met klanten die problemen ondervinden, bijvoorbeeld bij het verwerken van hun bestelling. De NPS-score, waarmee we meten in hoeverre klanten Vodafone aanbevelen aan derden is waarschijnlijk ook deels beïnvloed door de IT-operatie.

De betere score van de Customer Effort Score specifiek voor de mate waarin de klant moeite heeft moeten doen om inzicht te krijgen in de kosten (73% t.o.v. 68% in 2013-2014) is het resultaat van onze vele inspanningen om te voorkomen dat mensen ongewenst buiten hun bundel gaan en dus onverwachte kosten maken.

De Customer Effort Score is het resultaat van onze inspanningen om te voorkomen dat mensen ongewenst buiten hun bundel gaan en onverwachte kosten maken.

Dilemma
Bij onze grote IT-operatie ‘Unify’ hebben we voor het dilemma gestaan hoe we klanten en andere stakeholders hierover moesten informeren. Enerzijds wilden we klanten wel informeren over deze grote operatie, zodat ze voorbereid waren op mogelijke overlast. Anderzijds konden we ook nog niet precies weten of klanten dit zouden merken. Uiteindelijk hebben we besloten stakeholders met regelmaat via de media te informeren over het project en de voortgang. Klanten benaderden we rechtstreeks als er veranderingen plaatsvonden die hen betroffen.

Wat is het effect op onze omgeving?

Met onze activiteiten realiseren we verschillende sociaaleconomische effecten:

  • Door te investeren in de ontwikkeling van medewerkers vergroten we het intellectueel kapitaal, ook op het gebied van specifieke klantenservicekennis.
  • Met onze producten en diensten stellen we klanten in staat altijd en overal bereikbaar te zijn en hebben ze altijd en overal toegang tot informatie en entertainment. Dit levert gemak, vrijheid, kennis en tijdsbesparing op en een bijdrage aan de veiligheid en gezondheid in ons land.
  • Voor onze zakelijke klanten levert een kwalitatieve, stabiele en veilige infrastructuur efficiency in capaciteit, kosten, mobiliteit en CO2-uitstoot op en meer productiviteit en veiligheid.
  • Met Vodafone Thuis geven we consumenten meer te kiezen. Er is een grote, nationale speler bijgekomen. De concurrentie zal leiden tot meer ontwikkelingen in de vaste markt.
  • Door klanten goed voor te lichten en hulpmiddelen te bieden om kosten onder controle te houden, dragen we bij aan een lagere schuldenlast in de samenleving.

Met onze producten en diensten stellen we onze klanten in staat altijd en overal bereikbaar te zijn en toegang tot informatie en entertainment te hebben.

Wat willen we bereiken in de komende jaren?

We blijven continu werken aan het verbeteren van onze dienstverlening aan klanten. Zo gaan we het klachtenproces vereenvoudigen en de 1 op 1 communicatie naar onze klanten verbeteren door meer consistentie in de inhoud van onze communicatie  en de ‘tone of voice’ te brengen. Ook wordt de bereikbaarheid van de klantenservice verder verbeterd en vereenvoudigd. Als de klant contact opneemt met een vraag of probleem via een van onze klantcontactkanalen, willen we dat hij meteen een oplossing krijgt, ‘First Time Fix’ noemen we dat. Onze winkels zijn ook een servicekanaal en daarom gaan we de dienstverlening in onze winkels verder versterken. De selfservice mogelijkheden van de My Vodafone App worden verbreed en ook de selfservice mogelijkheden voor zakelijke klanten worden verbeterd.

De integratie van mobiel en vast en een volledig kwalitatief productaanbod op dit gebied is en blijft een belangrijke focus. Dit stelt ons ook in staat om de klant optimaal gemak te bieden. Zowel individuele klanten als huishoudens. Tot slot gaan we de verbruikservaring van  klanten in het buitenland (roaming) verder verbeteren en gaan we door met het ontwikkelen van mobiel betalen opties.

Dit artikel is samengesteld door: Ruth Prins en Rogier Nelissen
Onze-Klanten
Reageren