Activiteiten & Resultaten - Ons Merk & Ons Imago

‘A Playful and Connected Brand’ &
‘An Improved and Leading Reputation’

Onze vierde en vijfde strategische pijler zijn gericht op ons merk en onze reputatie. Omdat deze nauw met elkaar verbonden zijn, nemen we ze samen in dit hoofdstuk. We willen een ‘Playful and Connected Brand’ zijn met een leidende reputatie bij onze stakeholders. Dit is belangrijk om ons te kunnen onderscheiden, onze positie uit te breiden en continuïteit te kunnen bieden. Voor ons bedrijf, onze klanten én de maatschappij.

De verschillen in dienstverlening tussen providers worden steeds minder goed zichtbaar. Daarnaast verandert de markt van ‘mobile only’ naar een markt waarin klanten steeds vaker kiezen voor alles-in-een pakketten voor telefonie, internet en tv. Hierdoor moeten we nu ook concurreren op diensten die andere bedrijven al veel langer aanbieden en ook meer mee geassocieerd worden (tv, vast internet en telefonie). Een sterk en aansprekend merk zijn, is dus belangrijk. In 2014-2015 hebben we ons daarom ingezet om meer betrokkenheid bij ons merk te creëren, aandacht te vestigen op onze positie als playful challenger en bewustwording te creëren rond ons bredere aanbod van producten en diensten.

Een goede reputatie is het resultaat van goede producten en diensten, goed gedrag en de juiste communicatie daarover met stakeholders. Hoe beter we dat doen, hoe beter onze positie als bedrijf en onze kans op succes op de lange termijn. In 2014-2015 zijn we daarom ook weer in gesprek gegaan met onze stakeholders om hun mening te horen. Ook hebben we samengewerkt met andere providers. Want de reputatie van de sector bepaalt voor een groot gedeelte ook onze reputatie.

Wat zien we om ons heen gebeuren en wat betekent dit voor ons?

Gewend aan altijd en overal dekking
De concurrentie op de mobiele telecommarkt is hevig. Dit zet providers ertoe aan om het steeds beter te doen. Het gevolg is dat we in Nederland de beste telecominfrastructuur ter wereld hebben. En dat Nederland gewend is geraakt aan geavanceerde telecom en dat alles en iedereen altijd is verbonden. Connectiviteit is geen luxe meer. Als er ergens onverhoopt geen dekking is, dan vinden veel mensen dat onacceptabel. Tegelijkertijd zijn er ook groepen die juist strijden voor behoud van plekken zonder mobiele dekking. Vodafone werkt er continu aan het netwerk nog robuuster, betrouwbaarder en sneller te maken en dekking uit te breiden.

Merkcommunicatie vereist creativiteit
Een ander effect van een relatief hoge standaard en felle concurrentie is dat het moeilijker is je als merk voldoende te kunnen onderscheiden. En dit terwijl het juist zo belangrijk is zichtbaar te zijn met je producten en diensten. Het is dan ook niet vreemd dat de telecomsector een van de grootste adverteerders in Nederland is. Effectief communiceren vergt veel creativiteit. Door middel van gesegmenteerde, onderscheidende campagnes en branded platforms (Firsts, The Voice of Holland, Firestarters) proberen wij ons te onderscheiden van onze concurrentie.

Voorop lopen in technologische ontwikkelingen
De technologische ontwikkelingen binnen de telecommarkt volgen elkaar in hoog tempo op. Om succesvol te blijven, is het belangrijk daarin mee te gaan. Voorop lopen in de uitrol van bijvoorbeeld 4G was noodzakelijk om als A-merk tegenmoet te komen aan de hoge verwachtingen van stakeholders. Het feit dat wij als een van de eersten landelijke 4G-dekking realiseerden, heeft een positieve invloed gehad op de tevredenheid van onze klanten. Een van de eersten zijn met een nieuwe technologie biedt echter een tijdelijk voordeel. Daarom zetten we in op merkvoorkeur en reputatie om ook op lange termijn voordeel te behouden.

Nieuwe concurrentie
Het aantal concurrenten op de telecommarkt neemt toe. We concurreren niet alleen meer met mobiele providers, zoals KPN en T-Mobile. Door de convergentie van diensten (vast en mobiel) concurreren we nu ook met providers in de vaste markt, zoals kabelbedrijven. In deze voor ons relatief nieuwe markt, moeten we ons onderscheiden en het vertrouwen van klanten nog winnen.

> Hoe betrekken we onze stakeholders?
> Hoe bepalen we de materiële onderwerpen?

Hoe spelen we in op deze ontwikkelingen?

We willen ‘ A Playful and Connected Brand’ zijn door:

1. Bekendheid van onze producten, diensten en prestaties te vergroten
We willen laten zien waar ons bedrijf voor staat en de bekendheid en het bewustzijn rond onze belangrijkste producten, diensten en prestaties vergroten. Zoals de landelijke uitrol van ons 4G-netwerk en de introductie van Vodafone Thuis.

2. Onze positie als uitdager te benadrukken
We willen onze positie als ‘playful challenger’ benadrukken. Onze communicatiecampagnes spelen hierbij een belangrijke rol.

3. Meer actieve betrokkenheid bij ons merk
We willen graag meer betrokkenheid en emotie bij ons merk creëren. We willen laten zien waar we voor staan. Naast onze reguliere campagnes werken we daarom met zogenaamde branded platforms.

We willen ‘An Improved and Leading Reputation’ bouwen door:

4. Stakeholderinteractie
We willen het gat dichten tussen verwachting en ervaring. Enerzijds door dingen beter te doen, anderzijds door beter te communiceren met stakeholders over wat we doen en wat ze kunnen verwachten. Ons motto is daarom: ‘Be good and tell it’. We gaan in gesprek met onze stakeholders over voor hen relevante onderwerpen en gaan daarmee aan de slag.

5. Samen te werken met de sector
Aangezien de reputatie van de sector voor een groot deel onze reputatie bepaalt, richten we ons niet alleen op onze eigen reputatie. We dragen actief bij aan de sectorreputatie door ons in brancheverband in te zetten voor de continuïteit en veiligheid van de telecomsector.

Hoe boeken we voortgang op onze doelen?

Aan het begin van het jaar 2014-2015 hebben we zowel een nieuw mediabureau als een nieuw onderzoeksbureau ingeschakeld. Deze bureaus gebruiken een andere methodologie en vraagstelling dan onze voorgaande bureaus. Daarom kunnen we geen goede vergelijkingen maken tussen onze resultaten in 2013-2014 en die in 2014-2015 en hebben we voor 2014-2015 geen doelen gesteld. De scores in dit jaar beschouwen we als 0-meting voor komende jaren.

TABEL_05_Ons_Merk_NL

* Gemeten op 31 maart 2015. Een gemiddelde van januari, februari en maart.
** Meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant overweegt om te kiezen voor Vodafone de eerstvolgende keer dat hij/zij een keuze maakt voor een product of dienst van een communicatieprovider. Ze kunnen hierbij kiezen uit de antwoorden: 1) Het is de enige provider die ik zou overwegen, 2) Het is één van de providers die ik zou overwegen, 3) Het is een provider die ik misschien zou overwegen, 4) Het is een provider die ik niet zou overwegen.

In 2013-2014 hebben we onze reputatie gemeten op basis van RepTrak scores. In 2014-2015 zijn we overgestapt op een meetmethode die meer aanknopingspunten biedt om onze reputatie bij meerdere stakeholders te meten en verbeterpunten te vinden. In 2014-2015 hebben we bepaald of onze stakeholder engagementaanpak de juiste onderwerpen bevatte. Ook hebben we begin 2014-2015 een multi-stakeholder 0-meting gedaan. Dit biedt ons een nieuw ijkpunt om voortgang tegen af te zetten.

TABEL_06_Ons_Merk_NL

Wat hebben we gedaan en wat was het resultaat in 2014-2015?

Bewustwording rond prestaties en productaanbod vergroot
Vodafone heeft veel geïnvesteerd om 4G landelijk uit te rollen. Om aandacht te vestigen op de snelle en goede uitrol, hebben we tot en met september 2014 continu campagne gevoerd. Met de campagne ‘Was alles maar zo snel als Vodafone 4G’ lieten we in humoristische commercials situaties zien die van langzaam naar heel snel gingen. We voerden ook campagne in kleine dorpen met lokale beroemdheden, zoals de Prins Carnaval van Vaals: ‘Nu al 4G voor Koen Brands, en vanaf september voor heel Nederland.’ In september 2014 hebben we breed uitgedragen dat we landelijke 4G-dekking (>95% bevolkingsdekking) hadden bereikt.

De 4G-campagne heeft goed gewerkt met een hoge Cut-Through score van 59. Dit is het percentage mensen dat zowel de campagne heeft gezien als heeft herkend als Vodafone-campagne. Onderzoek toonde aan dat mensen de campagne creatief waardeerden en leuk vonden. De geholpen bekendheid van Vodafone als aanbieder van 4G was op het hoogtepunt 52% in december 2014 (bron: GFK).

In oktober 2014 maakten wij Vodafone Thuis landelijk beschikbaar: tv, internet en vast bellen. Vanaf dat moment konden wij als provider niet alleen mobiele, maar ook vaste communicatiediensten aan consumenten in heel Nederland aanbieden. Met de campagne ‘Ontdek wat je écht leuk vindt met Vodafone Thuis’ (tot en met maart 2015) hebben we de geholpen bekendheid van Vodafone Thuis weten te verhogen naar 37% (bron: GFK).

Als playful challenger gewaardeerd
In 2014-2015 hebben we het uitdagende format voor onze radiocommercials in stand gehouden. In de commercials belde cabaretier Tijl Beckand telkens naar de klantenservice van een van onze concurrenten. De speelse manier waarop we hiermee onze diensten in de spotlight zetten werd gewaardeerd. We wonnen de RAB Radio awards ‘Beste radiocommercial van het jaar’ van de vak- én de publieksjury. Bijna alle afzonderlijke commercials scoren bovendien op of boven de benchmark op de parameters ‘entertainment, merk en actie’. Ook werden we voor onze radiocampagne genomineerd door SAN in de categorie Dienstverlening.

Meer betrokkenheid bij ons merk
Om meer betrokkenheid bij ons merk te creëren, hebben wij in 2014-2015  aandacht besteed aan onze branded platforms. Met Vodafone Firsts helpen we mensen met behulp van mobiele technologie een bijzondere ‘eerste keer’ te beleven. Zo hebben we Vera haar eerste concert laten beleven. Vera is doof en leert te horen via een implantaat. Kyteman Orchestra componeerde speciaal op haar gehoor een concert en bracht dit ten gehore. De reacties naar aanleiding van de video Vera’s First Concert toonden aan dat niet alleen Vera de inspanningen waardeerde. 1,2 miljoen mensen keken de video online, Vodafone werd 36.039 keer op social media genoemd en Vodafone en het concert waren de avond van het concert trending topic op Twitter. Onder mensen die de video van het concert hadden gezien, steeg het positieve gevoel over Vodafone van 71% naar 80% (bron: Coosto) en het vertrouwen in Vodafone naar 47% (bron: GFK).

Daarnaast hebben we onze samenwerking met The Voice of Holland (TVOH) voortgezet. Dit jaar zorgden wij ervoor dat kijkers voor het eerst gratis konden stemmen via de Vodafone RedRoom App. De app werd 747.000 keer gedownload. In de app deelden wij, ook buiten de uitzendingen om, extra content en muziek van de deelnemers van TVOH.

Met het programma ‘Firestarters’ ontwikkelden we in samenwerking met Discovery Channel afgelopen jaar een documentaireserie. Hierin maakten we nieuwe ontwikkelingen op het gebied van mobiele technologie toegankelijk voor een breed publiek. In de serie vertellen diverse ‘Firestarters’ over hoe mobiele technologie hun leven veranderde. In 2014-2015 keken maar liefst 2,7 miljoen mensen de documentaires op Discovery Channel. En bijna 1 miljoen mensen bekeken de documentaires online.

Meest betrokken merk op social media
In 2014-2015 werd Vodafone gewaardeerd als de ‘most engaging telecom brand’ op Facebook, met de hoofdpagina en de Firestarters-pagina (data van 1 april 2014 tot 26 maart 2015).

OnsMerk_MeestBetrokkenMerk

Ook was Vodafone op Facebook ‘the most socially devoted telco brand’. Dit houdt in dat we de meeste vragen beantwoordden op Facebook en deze sneller beantwoordden dan onze concurrenten (data van 1 april 2014 tot 26 maart 2015, bron: Social Bakers).

OnsMerk_Responsiverate

Stakeholderinteractie
Ons stakeholder engagementprogramma is enerzijds gericht op het in kaart brengen van de thema’s die onze stakeholders belangrijk vinden en wat ze op die onderwerpen van ons verwachten. Anderzijds willen we interne bewustwording creëren en verandering doorvoeren waar mogelijk. Daar waar we stakeholderverwachtingen niet volledig kunnen waarmaken, gaan we de dialoog aan om verwachtingen te managen. We hebben 15 stakeholdergroepen gedefinieerd en 10 universele thema’s die voor onze stakeholders belangrijk zijn.

In 2014-2015 was voor veel stakeholders ons netwerk het belangrijkste thema. We hebben daarom besloten de uitrol van 4G te versnellen, om als tweede provider in Nederland een landelijk dekkend 4G-netwerk te realiseren. Daarnaast was de aankondiging van Vodafone Thuis belangrijk. Hiermee lieten we zien dat we serieuze ambities hebben op de vaste telecommarkt, waarvoor we gereguleerde toegang tot de vaste markt via KPN nodig hebben. Met succes hebben we bij vele stakeholders de noodzaak voor regelgeving voor toegang tot vaste infrastructuur duidelijk gemaakt.

Ook ontspon zich een discussie rondom 112-bereikbaarheid in de grensregio. Hierover zijn we een constructieve dialoog aangegaan met het ministerie van Economische Zaken en lokale overheden. Uiteindelijk hebben we netwerkverbeteringen doorgevoerd die leiden tot een verbeterde bereikbaarheid van 112. Verder ontstond verwarring over de bewaarplicht van telecombedrijven door een uitspraak van het Europese Hof. We hebben de overheid gevraagd helderheid te geven. Wij zijn voorstander van een wet die duidelijkheid schept omtrent onze verplichtingen en die transparant is over het gebruik van de bevoegdheden door de overheid en de controle daarop. Daarnaast heeft Vodafone inzichtelijk gemaakt op welke wijze we volgens de wet mee moeten werken met overheden in het Law enforcement disclosure report. Zie pag. 72 in dit rapport voor de Nederlandse wetgeving op dit gebied. Ditzelfde rapport leidde ook tot verwarring, aangezien Vodafone in enkele landen overheden bij wet toegang moet geven tot hun infrastructuur, evenals alle andere telecombedrijven die actief zijn in die landen. Koppen in enkele media suggereerden dat we dit ook in Nederland zouden doen. Dit is niet het geval en dat hebben we ook duidelijk gemaakt.

Ook hebben digitale rechtenbewegingen aangedrongen op publicatie van het aantal taps dat Vodafone in opdracht van de overheid uitvoert. Vodafone is ook op dit vlak voorstander van transparantie over bevoegdheden en de controle daarop. We hebben er daarom bij de overheid op aangedrongen op consistente wijze marktbrede cijfers te publiceren. Hoewel we vinden dat de cijfers die de overheid nu publiceert nog niet ver genoeg gaan, hebben we er niet voor gekozen deze cijfers zelf te publiceren. De reden hiervoor is dat er geen heldere afspraken zijn over de manier van rapporteren hierover, waardoor de cijfers eerder tot meer verwarring dan helderheid zullen leiden. We blijven hierover in gesprek met de overheid.

“Bits of Freedom vindt het omvangrijke transparantierapport van Vodafone verhelderend. We vinden het lovenswaardig dat Vodafone overheden oproept om ongecontroleerde directe toegang tot communicatie te stoppen. Dat zouden alle aanbieders moeten doen. Maar het feit dat Vodafone nog altijd weigert cijfers te publiceren over het aantal vorderingen van Nederlandse opsporingsdiensten is wel zeer teleurstellend. Net als Vodafone vinden we dat (ook!) de overheid met zinvolle cijfers moeten komen, maar anders dan Vodafone vinden we ook dat Vodafone ook een eigen verantwoordelijkheid heeft. Die verantwoordelijkheid gaat verder slechts een dialoog met de overheid.” – Blog Bits of Freedom, 6 juni 2014

Een ander belangrijk onderwerp was het samenvoegen van 25 klantenservicesystemen (Unify). Dit IT-project leidde tot tijdelijk minder flexibiliteit en incidenteel overlast voor klanten. We hebben zo goed als mogelijk stakeholders geïnformeerd, voorbereid en waar nodig uitleg gegeven. Andere onderwerpen die we hebben besproken met stakeholders zijn onder andere geïntegreerde en continue verslaglegging en circulaire economie.

Als we kijken naar het begin en eind van dit boekjaar, zien we dat de reputatie van Vodafone niet significant veranderd is (6,4 gebleven) onder het algemeen publiek. We zien echter wel een licht hogere reputatiescore bij particuliere klanten (van 7,3 naar 7,5) en een aanzienlijke verbetering onder zakelijke klanten (van 6,1 naar een 6,8). Dit wordt ondersteund door de Tweakers community, die verkoos Vodafone namelijk tot de beste mobiele provider 2015, ruim voor KPN en T-Mobile.

Onder overige stakeholders hebben we geen kwantitatief onderzoek over onze reputatie gedaan. Wel vragen we hen op regelmatige basis feedback over de samenwerking. Op basis daarvan concluderen we dat we over het algemeen op de goede weg zijn. Dat blijkt ook uit positieve feedback op ons geïntegreerde jaarverslag 2013-2014 dat voor de derde keer op rij als beste werd beoordeeld van bedrijven waarvan het hoofdkantoor buiten Nederland staat. We bereikten een 13e positie in de Transparantie Benchmark. We streefden naar een top-10-positie.

Om stakeholders regelmatig te informeren over onze voortgang op onze strategie, zijn we dit jaar gestart met het meenemen van een aantal strategische KPI’s, zoals NPS, in de financiële kwartaalrapportages.

Samenwerking met de sector
In samenwerking met andere telecomproviders hebben we in 2014-2015 diverse activiteiten ondernomen om de continuïteit en veiligheid in de sector te verbeteren. Zo lanceerden we in samenwerking met het ministerie van Economische Zaken, KPN en T-Mobile ‘Regional Roaming’. Hiermee maken we het mogelijk elkaars dienstverlening gedeeltelijk over te nemen als een netwerk voor langere tijd uitvalt in een bepaalde regio.

Tijdens het startsein van Regional roaming zei Minister Kamp: “Nederland heeft één van de meest betrouwbare infrastructuren voor mobiele telefonie, met volop keuzevrijheid voor consumenten en zakelijke klanten. Als er onverwachts een grote storing optreedt dan rekenen mensen er op dat zij toch bereikbaar blijven voor hun familie, vrienden of relaties. Complimenten aan de drie operators voor het feit dat ze dat voor hun miljoenen klanten nu mogelijk maken. Ook voor de Nederlandse economie is het van groot belang dat mensen en bedrijven bereikbaar blijven.”

Ook werd de Staat van Telecom gelanceerd. Deze site geeft inzicht in de impact en activiteiten van de telecomsector in Nederland. Hiermee maken we inzichtelijker welke rol de telecomsector speelt voor de Nederlandse samenleving en economie.

Daarnaast hebben we als sector meegewerkt aan ‘Boefproof’. Deze campagne in samenwerking met het ministerie van Veiligheid en Justitie brengt actief de ‘kill switch’ onder de aandacht. Het doel hiervan is smartphonediestal onaantrekkelijker te maken en terug te dringen. De kill switch maakt het namelijk mogelijk een gestolen of kwijtgeraakt toestel op afstand te vergrendelen, waardoor deze waardeloos wordt.

In samenwerking met het ministerie van Infrastructuur en Milieu lanceerden we de Fietsmodus app als onderdeel van de campagne ‘Aandacht op de weg’. Deze heeft als doel veiliger gebruik van social media in het verkeer onder schoolgaande jongeren te stimuleren.

Tot slot gingen we in gesprek met staatsecretaris Klijnsma van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over preventie van schulden door mobiele telefoonkosten. De staatsecretaris concludeerde in de Kamerbrief over het voorkomen van armoede- en schuldenproblematiek dat de telecomsector serieus werk maakt van het voorkomen van telecomschulden en daarin haar verantwoordelijkheid neemt. De staatssecretaris heeft met de sector afgesproken dat providers meer ruchtbaarheid zullen geven aan het grote aantal genomen preventiemaatregelen, zodat iedereen daarvan kan kennisnemen en er zijn voordeel mee kan doen.

Hoewel publieke stakeholders onze inspanningen in de sector waardeerden, zien we dit nog niet terug in het cijfer dat het algemeen publiek geeft voor de reputatie van de sector (van 6,3 naar 6,2).

Hoe kijken we terug op onze resultaten?

De behaalde resultaten stemmen ons tevreden. De succesvolle 4G-campagne en de introductie van Vodafone Thuis hebben de bewustwording van mensen hierover vergroot. Vanwege de samenwerking met een nieuw media- én onderzoeksbureau is het dit jaar lastig het exacte effect van onze inspanningen te bepalen. Het aantal prijzen dat we hebben gekregen, ondersteunt het beeld dat we de juiste richting opgaan.

Prijzen die Vodafone Nederland won in 2014-2015

  • Epica awards: Silver – Business to business corporate image voor Vera’s #FirstConcert
  • Eurobest: Bronze – Branded Content & Entertainment voor Vera’s #FirstConcert
  • Ciclope Festival: Best Branded Content winner voor Vera’s #FirstConcert
  • RAB Radio awards “Beste commercial van het jaar” – zowel jury- als publieksprijs voor Vodafone Advantages
  • International Excellence awards: Beste campagne van het jaar in de Benelux – PR voor Vodafone Wallet
  • ADCN Lampen: Silver en Gold in categorie Media & Branded Content & Activation voor Vera’s #FirstConcert
  • SAN Awards: in de categorie Corporate voor Vera’s #FirstConcert en in de categorie Dienstverlening voor de Radio Advantages
  • Graham Awards: ‘Best Telecom Retailer 2014’ en ‘Best Telecom Retailer Personnel 2014’
  • Beste Winkelketen 2014 in de categorie telecom. Dit is de 6e keer dat BelCompany deze prijs wint
  • Verkozen tot ‘Beste mobiele provider 2015’ door Tweakers
  • De beste Social Media Awards 2015 -winnaar in categorie ‘Beste Tekst’

Gezien de moeilijke omstandigheden in het afgelopen jaar (hoge verwachtingen van stakeholders van Vodafone als A-merk, technologische wedloop, veranderende concurrentie en IT-vernieuwingen), was het niet makkelijk de waardering van stakeholders op alle vlakken te verbeteren. Klanten en andere stakeholders hebben ook incidenteel last gehad van de samenvoeging van onze IT-systemen (zie ook ‘Build for the future’). Echter, op lange termijn zal ons nieuwe IT-systeem juist een positieve impact op de klantervaring hebben. In het algemeen is de relatie met veel van onze publieke stakeholders constructiever en positiever geworden. Er is steeds meer vertrouwen in Vodafone als organisatie.

Het meten van reputatie onder stakeholders blijkt ook met een nieuwe methode nog steeds erg lastig. Metingen geven aanknopingspunten voor wat we beter moeten doen, maar het blijft moeilijk te bepalen of hetgeen we doen werkelijk effect heeft. Het beïnvloeden van reputatie is namelijk een geleidelijk proces. Dit maakt het soms ook lastig interne stakeholders betrokken te houden bij inspanningen om onze reputatie te verbeteren. Daarom kijken we nu of we in plaats van aparte reputatiemetingen bestaande metingen van onze eigen onderzoeksafdeling kunnen gebruiken om onze reputatie te meten, te sturen en te verankeren in het hart van onze organisatie.

De relatie met veel van onze publieke stakeholders is constructiever en positiever geworden.

Dilemma
Versnelde uitrol van ons 4G-netwerk was erg belangrijk voor ons merk en voor onze stakeholders. We vonden het dan ook belangrijk landelijke 4G-dekking te claimen en dit communicatief kracht bij te zetten. Voor ‘landelijke dekking’ is echter geen algemeen geldende definitie. En 100% mobiele dekking is algemeen beschouwd praktisch onhaalbaar. Daarom hebben we gekozen om bij meer dan 95% bevolkingsdekking ‘landelijke dekking’ te claimen. In ons persbericht hebben we uitgelegd wat we onder landelijke dekking verstonden en hoe mensen hier gebruik van konden maken. Dit kon helaas toch niet voorkomen dat sommige klanten teleurgesteld waren niet overal 4G te kunnen gebruiken. Deels had dit te maken met de 5% waar we nog geen dekking hadden en deels met het feit dat niet iedereen een geschikt toestel en/of geschikt abonnement had. Zo ondersteunt de iPhone 5 4G, maar alleen op de frequenties die Vodafone in de randstad gebruikt. Dit hebben wij klanten niet goed uitgelegd. We hebben daarom onze marketingcommunicatieactiviteiten tijdelijk iets teruggeschroefd en waar mogelijk meer toelichting gegeven. Onder andere door dekkingskaarten beter te maken en onderscheid te maken tussen reguliere en iPhone 5 klanten.

Wat is het effect op onze omgeving?

  • De felle concurrentie laat providers tegen elkaar opbieden en stimuleert elkaar te overtreffen. Niet alleen in woorden, maar ook in daden. Dit leidt tot een steeds beter aanbod voor consumenten waaronder een snel landelijk dekkend 4G-netwerk dat vele nieuw mogelijkheden biedt.
  • Met Vodafone Thuis geven we consumenten meer te kiezen. Er is een grote, nationale speler bijgekomen. De concurrentie zal leiden tot meer ontwikkelingen in de vaste markt.
  • De bereikbaarheid van alarmnummer 112 in grensregio’s is verbeterd. Dit draagt bij aan de gezondheid en veiligheid in Nederland.
  • Met de campagne ‘Boefproof’ samen met het ministerie van Veiligheid en Justitie maken we smartphonediefstal onaantrekkelijker.
  • Regional roaming maakt dat de samenleving beter beschermd is in het geval van een grote netwerkstoring. Door onze samenwerkingsovereenkomst met andere providers en de overheid regelen we dat we elkaars dienstverlening gedeeltelijk overnemen als een netwerk uitvalt.
  • Door klanten goed voor te lichten en hulpmiddelen te bieden om kosten onder controle te houden, dragen we bij aan een lagere schuldenlast in de samenleving.

Met Vodafone Thuis geven we consumenten meer te kiezen.

Wat willen we de komende jaren bereiken?

We willen dat stakeholders ons bewonderen als bedrijf en als merk en daarom klant bij ons willen zijn, met ons willen samenwerken of bij ons willen werken.

Met onze campagnes willen we dichter bij mensen staan. Hierbij willen we onze kenmerkende uitdagende twist behouden. Ook blijft het belangrijk de kwaliteit van ons 4G-netwerk te benadrukken. Daarnaast willen we ons merk op de zakelijke markt verstevigen. We willen bereiken dat we gezien worden als totale communicatieleverancier voor de consumenten- én de zakelijke markt.

We willen ons stakeholder betrokkenheidsprogramma voortzetten en verder verbeteren. Zo blijven we de dialoog aangaan met verschillende stakeholders, hun wensen en zorgen intern adresseren en betrokkenheid bij onze kansen en risico’s vergroten. Daarnaast willen we tegemoet komen aan de veranderende informatiebehoefte van stakeholders. We willen ze niet één keer per jaar via ons geïntegreerde jaarverslag informeren over onze strategische voortgang, maar toewerken naar een proces van continue rapportage en dialoog daarover. Afgelopen jaar hebben we hier een stap in gemaakt door elk kwartaal kort de voortgang op onze strategische pijlers en belangrijkste KPI’s te delen. Het interactieve platform dat in de loop van 2014 ons nieuwscentrum zou vervangen, is helaas vertraagd. In 2015 verwachten we het platform te lanceren.

Dit artikel is samengesteld door: Joyce van den Bergh, Joost Galema en Eva Ruiz
Ons-merk
Reageren