arrow-left

Governance

arrow
Hoe de directie Vodafone bestuurt

Inhoud

Management

Bestuursmodel en -verantwoordelijkheden
Vodafone Nederland heeft een gelaagd bestuursmodel: een directie en een Raad van Commissarissen. De directie bestaat uit de CEO en de directeur Corporate Affairs & Strategy, beide statutair directeur, en 7 bestuursleden met de titel ‘Director’ van de business units Consumer Business, Enterprise Business, Retail, Commercial Operations, Finance, Technology, HR, Property & Internal Communications. De positie van Finance Director was sinds november 2014 vacant en is vanaf 1 juni vervuld door Carmen Velthuis. De Raad van Commissarissen heeft 3 leden, waarvan 1 functie sinds 31 december 2013 vacant is en in 2015 wordt vervuld.

De statutaire bevoegdheden en verantwoordelijkheden staan beschreven in de statuten van Vodafone Libertel B.V. De directie is onder andere verantwoordelijk voor het monitoren van juridische aangelegenheden, overheidsbeleid, gezondheid en veiligheid. Ook moet de directie ervoor zorgen dat het bedrijf voldoet aan wet- en regelgeving en dat implementatieaanwijzingen van de ‘Algemene Vergadering van Aandeelhouders’ voor het financiële, sociale en economische beleid en het personeelsmanagement worden opgevolgd. Een leidraad voor het besturen van onze organisatie is onze Gedragscode. Hierin staat onder andere wat we verwachten van medewerkers en leveranciers ten aanzien van milieu, gezondheid en veiligheid, lokale gemeenschappen en de samenleving.

Directie 2014-2015
Binnen Vodafone Nederland zijn er voor directieleden geen vastgestelde bestuurstermijnen.

Rob Shuter – Chief Executive Officer

Rob werkt vanaf 1 april 2012 als Chief Executive Officer (CEO) bij Vodafone Nederland. Hij begon als accountant bij Deloitte in Johannesburg. Daarna werkte hij lange tijd in het bankwezen. Rob heeft altijd met veel plezier in het strategie- en leiderschapsveld gewerkt. Zo was hij manager Strategie en Corporate Affairs voor Nedbank en in 2004 werd hij benoemd als hoofd van de retaildivisie. In 2008 ontving Rob de ‘South Africa’s leading manager award’ van CRF. In 2009 begon hij bij Vodacom Group als financieel directeur. Rob houdt van muziek, lezen, reizen, poëzie en verdiept zich graag in de geschiedenis van Zuid-Afrika. Ook is Rob een fanatiek sportman. Hij houdt van hardlopen, kanoën en fietsen.

  • Leeftijd: 47
  • Nationaliteit: Zuid-Afrikaans
  • Specifieke kennis en competenties: Stakeholdermanagement, Business Strategy, Investment Banking, Telecommunicatie, Consumer Experience and Storytelling
  • Nevenfuncties: geen

Marcel Krouweel – Director Finance a.i.

Met ingang van 1 november 2014 heeft Marcel de taak van Director Finance a.i. Vodafone Nederland op zich genomen. In deze rol is hij verantwoordelijk voor de financiële strategie, controlling, planning, rapportage, business development en financiële operationele processen binnen het bedrijf. Marcel werkt sinds 1998 bij Vodafone en heeft verschillende rollen vervuld. Hij is gestart bij Customer Services als Business Analist en groeide door naar Manager Quality Assurance. In 2008 werd Marcel onderdeel van het Information Management Team binnen Finance, waar later het Business Intelligence Competence Centre (BICC) uit ontstond. Sinds juli 2012 staat hij aan het hoofd van het BICC. Marcel heeft een achtergrond in de Financiële Econometrie (Universiteit Maastricht) en brede ervaring met analyse en rapportage.

  • Leeftijd: 40 jaar
  • Nationaliteit: Nederlands
  • Specifieke kennis en competenties: Financiële Econometrie, Planning & Analyse, Business Intelligence en CRM
  • Nevenfuncties: geen

Bart Hofker – Director Consumer Business Unit

Bart is sinds 1 maart 2008 werkzaam bij Vodafone als Director Consumer Business Unit bij Vodafone Nederland. Hij is verantwoordelijk voor alle verkoop-, marketing- en marketingcommunicatieactiviteiten voor de consumentenmarkt. Voordat hij bij Vodafone begon, werkte Bart als Commercieel Directeur bij energiebedrijf Nuon. Daarvoor bekleedde hij bij KPN diverse senior marketingmanagementfuncties in Nederland en Tsjechië. Bart studeerde Bedrijfseconomie aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam.

  • Leeftijd: 50 jaar
  • Nationaliteit: Nederlands
  • Specifieke kennis en competenties: Branding, Marketing & Sales
  • Nevenfuncties: lid van de Reclame Code Commissie

Alexander Saul – Director Enterprise Business Unit

Alexander is sinds 1 april 2013 werkzaam als Director Enterprise Business Unit bij Vodafone Nederland. In 1997 startte Alexander bij Deutsche Telekom. Vanaf 1999 werkte hij in verschillende managementfuncties bij Vodafone Duitsland. Alexander studeerde aan de RWTH Aken in Duitsland en Wharton Universiteit in Philadelphia in de Verenigde Staten. Hij is een marathon- en motorsportfan en een fervent zeiler.

  • Leeftijd: 47 jaar
  • Nationaliteit: Duits
  • Specifieke kennis en competenties: Marketing & Sales
  • Nevenfuncties: geen

Marco Houtman – Director Retail

Marco is sinds 1 april 2014 Director Retail bij Vodafone Nederland. Hij was werkzaam bij BelCompany toen Vodafone deze winkelorganisatie overnam in 2012. Bij BelCompany was Marco onder andere Sales Manager en Directeur Verkoop voor de consumer-en enterpricemarkt. Na de overname door Vodafone werd Marco in eerste instantie verantwoordelijk voor de Vodafone-winkelformule en later voor de gehele Vodafone-winkelorganisatie met de formules BelCompany en Vodafone-winkel. Marco studeerde aan de Business School Nederland.

  • Leeftijd: 48 jaar
  • Nationaliteit: Nederlands
  • Specifieke kennis en competenties: Retail, Sales & Marketing, Customer Experience en Managing Change
  • Nevenfuncties: geen

Harry Odenhoven – Director Commercial Operations

Sinds 1 april 2012 is Harry Director Commercial Operations bij Vodafone Nederland. In deze rol is hij verantwoordelijk voor het leveren van de beste service aan onze klanten via alle kanalen (call center, rekeningen, online, mobile en social media). Daarnaast zorgt hij voor innovatie en productaflevering. Zijn doel is om van Vodafone een van de beste servicebedrijven van Nederland te maken. Harry bekleedde verschillende functies in de mobiele technologie- en internetmarkt. Hij heeft internationale werkervaring op het gebied van marketing, sales en bedrijfsontwikkeling. Harry studeerde Industrieel Design aan de Technische Universiteit in Delft. Hij is vanaf 2001 werkzaam bij Vodafone. Per 1 april 2015 is Harry werkzaam bij Vodafone Group. Katherine Farnon heeft de taak van Director Commercial Operations a.i. op zich genomen.

  • Leeftijd: 52 jaar
  • Nationaliteit: Nederlands
  • Specifieke kennis en competenties: Marketing, Innovatie, Customer Experience, Digital, Managing change
  • Nevenfuncties: geen

Mallik Rao – Director Technology

Mallik is vanaf februari 2012 werkzaam voor Vodafone Group, waarna hij 1 april 2012 startte als Director Technology bij Vodafone Nederland. Daarvoor was Mallik Chief Technology Officer van Aircel in India. Mallik is een engineer met 18 jaar werkervaring in technologie bij providers als Ericsson, Nortel en Multi Service providers. Binnen Vodafone Nederland is hij verantwoordelijk voor het IT- landschap, het netwerk en convergence-ontwikkelingen. Hij speelt een sleutelrol in belangrijke projecten als Unify (een BSS/CRM-update) en het Fast Forward-programma (gericht op netwerkexcellentie). Mallik is een telecomengineer met een passie voor reizen, werken met mensen en het managen van technologie.

  • Leeftijd: 45 jaar
  • Nationaliteit: Indiaas
  • Specifieke kennis en competenties: Engineering, Technologie
  • Nevenfuncties: geen

Adam Parsons – Director HR, Property & Internal Communications

Adam is sinds 1 september 2012 Director HR, Property & Internal Communications bij Vodafone Nederland. Hij begon in 2007 bij Vodafone Group als hoofd Global Reward and Strategy. Adam was hier verantwoordelijk voor het beloningsbeleid en operations. Adams passie heeft altijd op het gebied van HR gelegen. Voordat hij naar KPMG ging in 2013, werkte hij als HR-consultant bij Mercer Human Resourcing. Adam heeft verschillende hobby’s, zoals hardlopen, lezen, koken en reizen. Hij heeft een graad op het gebied van rechten behaald aan de University of Birmingham en een Master in Personeel en Ontwikkeling aan de Westminster Business School.

  • Leeftijd: 37 jaar
  • Nationaliteit: Brits
  • Specifieke kennis en competenties: HR, Juridische kennis
  • Nevenfuncties: voorzitter van Vodafone Foundation

Barbara Jongerden – Director Corporate Affairs & Strategy

Barbara is sinds 1 juli 2014 Director Corporate Affairs & Strategy bij Vodafone Nederland. Ze is verantwoordelijk voor Strategy, Security, Legal, Regulatory en External Affairs. Barbara is in 2012 begonnen bij Vodafone als Head of Legal Affairs. Daarvoor werkte ze onder andere bij PwC, Corporate Express (nu Staples) en Liberty Global. Barbara heeft gestudeerd aan de Universiteit Utrecht en houdt van hardlopen, rotsklimmen en reizen.

  • Leeftijd: 40 jaar
  • Nationaliteit: Nederlands
  • Specifieke kennis en competenties: Recht & Economie, Fusies & Overnames, Corporate Governance, Compliance, Telecommunicatie, Stakeholdermanagement
  • Nevenfuncties: geen

In het boekjaar 2014-2015 hebben de volgende veranderingen binnen de directie plaatsgevonden:

  • Marcel Krouweel heeft Carla De Geyseleer als Director Finance a.i. opgevolgd. Carla was van mei 2012 tot november 2014 Chief Financial Officer.  Marcel wordt per 1 juni opgevolgd door Carmen Velthuis.
  • Barbara Jongerden heeft Klaske de Jonge opgevolgd. Klaske was van januari 2010 tot 1 juli 2014 Director Corporate Affairs & Strategy.
  • Harry Odenhoven is per 1 april 2015 werkzaam bij Vodafone Group. Katherine Farnon heeft de taak van Director Commercial Operations a.i. op zich genomen.

Hoe divers is de directie van Vodafone Nederland?
Vodafone gelooft in de kracht van diverse teams. Mensen met verschillende achtergronden, kennis en competenties, leeftijd, geslacht en nationaliteiten brengen gebalanceerde vaardigheden en managementstijlen in een organisatie. Dit kan zorgen voor meer innovatieve ideeën, betere besluitvorming en betere prestaties.

Binnen Vodafone Group is man/vrouw-diversiteit onderdeel van de doelstellingen. Deze doelstellingen vertaalt Vodafone Group door naar de lokale markten, waaronder Vodafone Nederland. We rapporteren hier regelmatig over. Is onze directie divers genoeg? Wel op het gebied van achtergrond, kennis, competenties, leeftijd en nationaliteit. Met 1 vrouw en 8 mannen kun je echter niet spreken van een gebalanceerde man/vrouwverhouding. Bij de invulling van vacatures wordt er naast de beste match ook rekening gehouden met diversiteit. De vacature voor Director Finance wordt vanaf juni vervult door een vrouw, waardoor de verhouding verschuift naar 7 mannen en 2 vrouwen.

Raad van Commissarissen
De Raad van Commissarissen (RvC) adviseert en houdt toezicht op de directie. De directie informeert de RvC minimaal 2 keer per jaar over het strategisch beleid, de financiën en relevante ontwikkelingen en voortgang, zoals in het personeelsbeleid en het milieuprogramma ‘Planet Tomorrow’. Voor de uitvoering van grote veranderingen die de identiteit van het bedrijf raken, moet de directie eerst toestemming krijgen van de RvC.

In het boekjaar 2014-2015 vergaderde de RvC op 4 juni 2014 en op 10 november 2014. Tijdens deze vergaderingen besprak de RvC onder andere de telecomtrends, strategie, financiële resultaten, voortgang op de belangrijkste programma’s en focusgebieden voor 2015-2016.

De RvC bestaat uit:

Erik de Rijk – Voorzitter RvC Vodafone Libertel B.V. en Managing Director Vodafone International Holdings B.V.

Erik werkt vanaf 1 juli 1999 bij de Vodafone Group. Vanaf 1 september 1999 is hij Managing Director van Vodafone International Holdings B.V. In de loop van de jaren heeft Erik bestuursfuncties vervuld bij Vodafone-vennootschappen in de hele wereld. Erik begon als belastingadviseur bij Deloitte in Rotterdam en is ook enkele jaren als advocaat en belastingkundige verbonden geweest aan Loeff Claeys Verbeke. Na zijn werkzaamheden als adviseur, heeft Erik gewerkt bij Tetra Laval en AirTouch Communications. In zijn vrije tijd maakt Erik graag sportieve en avontuurlijke reizen met zijn gezin.

  • Leeftijd:  55 jaar
  • Nationaliteit: Nederlands
  • Specifieke kennis en competenties: Nederlands Recht en Fiscaal Recht, Fusies & Overnames, Herstructurering, Governance en Stakeholdermanagement
  • 
Nevenfuncties: geen

Ronald Schellekens – 
Lid RvC Vodafone Libertel B.V. en Vodafone Group HR directeur

Ronald versterkte Vodafone en de RvC in januari 2009. Hij is verantwoordelijk voor Human Resource Management, Gezondheid & Veiligheid en Vodafone’s vastgoed. Voordat hij bij Vodafone aan de slag ging, was Ronald Executive Vice President Human Resources Downstream bij Royal Dutch Shell. Hiervoor werkte hij 9 jaar voor PepsiCo in diverse internationale, senior human resources functies, waaronder in Switzerland, Spanje, Zuid-Afrika, het Verenigd-Koninkrijk en Polen. In zijn laatste functie was hij verantwoordelijk voor PepsiCo Foods International in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Ook werkte Ronald 9 jaar in verschillende HR-functies bij AT&T in Nederland en Polen.

  • Leeftijd: 50 jaar
  • 
Nationaliteit: Nederlands
  • Specifieke kennis en competenties:  Human Resources management, Management & Organisatie, Managementontwikkeling, Gezondheid & Veiligheid, Vastgoed, Telecommunicatie
  • Nevenfuncties: geen

De derde functie voor Lid RvC bij Vodafone Libertel B.V. wordt in 2015 vervuld.

Benoemingen
De Algemene Vergadering van Aandeelhouders (AVA) van Vodafone International Holdings B.V. heeft een aanbevelingsrecht voor de benoeming van nieuwe commissarissen. Daarnaast heeft de OR het recht om een RvC lid voor te dragen. Destijds heeft de OR Ronald Schellekens voorgedragen. De benoeming van nieuwe directieleden moet altijd goedgekeurd worden door het Executive Committee van Vodafone Group, de lokale CEO en de lokale Director HR. Criteria voor de nominatie en selectie van leden van het Executive Committee zijn onder andere: een bewezen trackrecord binnen Vodafone of de telecombranche, tenminste 1 internationale functie, gedegen benodigde kennis, expertise en vakkundigheid en een persoonlijke aansluiting bij onze bedrijfswaarden. Minimaal 70% van de benoemingen moet intern zijn, rekening houdend met diversiteit (geslacht, nationaliteit, et cetera).

Beloningsbeleid

Salaris
Met behulp van het functiewaarderingssysteem van Towers Watson hebben we de functieniveaus van onze medewerkers vastgesteld. We hanteren de volgende structuur:

  • Directie: band Senior Leadership Team (SLT)
  • Senior management – band E
  • Management – band F
  • Staff – band G

Jaarlijks stellen we voor alle functieniveaus en functiefamilies de salarisschalen vast. Dit doen we op basis van een grondige analyse van de marktsalarisgegevens van internationale onderzoeksbureaus (bijvoorbeeld Towers Watson en Hay Group).

Korte termijn prestatietoekenning
Naast het vaste salaris hebben we een bonusregeling. De hoogte van de bonus wordt vastgesteld op basis van het salaris, het bonuspercentage (variërend van 8% – 50%), de jaarlijkse bedrijfsprestatie (variërend van 0%-200%) en de individuele prestatie (0%-150%).

Bedrijfsprestatie
Voor de bedrijfsprestatie is er een doelstelling op service revenu (2014-2015: 1.683.800 euro), EBITDA (2014-2015: 604.700 euro), Operating free Cash Flow (2014-2015: 245.700 euro) en competitieve prestatie. De NPS-score oftewel de klanttevredenheid en het relatieve marktaandeel, wegen mee voor het bepalen van de competitieve prestatie. De weging tussen de 4 doelstellingen is gelijk.

Persoonlijke prestatie
Met alle medewerkers worden individuele targets afgesproken. Ook met de directie, bijvoorbeeld op het gebied van maatschappelijke resultaten, zoals medewerkerstevredenheid, klanttevredenheid en scores op reputatiebenchmark. Een deel van de bonus is zoals hierboven uitgelegd gebaseerd op de individuele prestaties en wordt vastgesteld in de jaarlijkse beoordeling.

Lange termijn prestatietoekenning
Voor E-bands geldt dat zij naast een jaarlijkse bonus gebaseerd op de bedrijfsprestaties ook in aanmerking kunnen komen voor aandelen (Long Term Incentive Plan), tot een maximum van 30% van het salaris. De toekenning is afhankelijk van de persoonlijke potentie en prestaties van de manager. Het Senior Leadership Team (SLT) heeft ook recht op aandelen tot 50% van het salaris. Deze worden opgesplitst in wereldwijde langetermijnincentives en wereldwijde langetermijnretentietoekenningen.

In 2014-2015 is de verdeling als volgt:

  • Een derde van de wereldwijde langetermijnincentives met een wereldwijde vrije kasstroom prestatievoorwaarde.
  • Een derde van de wereldwijde langetermijnincentives met een lokale markt vrije kasstroom prestatievoorwaarde (of wereldwijde prestatievoorwaarde voor Group medewerkers).
  • Een derde van de wereldwijde langetermijnretentietoekenningen.

De verdeling tussen wereldwijde langetermijnincentives en de wereldwijde langetermijnretentietoekenningen vindt plaats na differentiatie (variërend tussen 0%-200%). De voorwaarden voor wereldwijde langetermijnincentives worden gesteld bij toekenning.

Beoordelingscyclus
De vaste beoordelingscyclus vindt het gehele financiële jaar door plaats. In het kader hiervan evalueert, beoordeelt en beloont de CEO de resultaten van de directie en de individuele directieleden. De CEO van Vodafone Nederland wordt beoordeeld door de CEO Europa.

Verhouding in beloning
De hoogst betaalde medewerker binnen Vodafone Nederland verdiende in 2014-2015 9,1 (2013-2014: 8,7) keer meer dan de mediaan (excl. de hoogst betaalde) van het bruto jaarinkomen van alle medewerkers. Dit bruto jaarinkomen is gebaseerd op fulltime dienstverband, inclusief bonussen on target, exclusief niet-financiële beloningscomponenten, zoals privégebruik mobiele telefoon, leaseauto’s en onkostenvergoedingen. De stijging van het jaarinkomen van de hoogst betaalde medewerker in 2014-2015 binnen Vodafone Nederland bedraagt 0% (in 2013-2014: 0%). De mediaan van salarisstijging van alle medewerkers bedraagt 1,75% (in 2013-2014: 1,75%).

Pensioen
Vodafone Nederland kent een beschikbare premieregeling. De bijdrage baseren we op 100% van de 4%-staffel. Fiscaal maken we echter gebruik van de 3% staffel. Medewerkers betalen geen eigen bijdrage. Daarnaast bieden we een partnerpensioen, arbeidsongeschiktheidspensioen en ANW-hiaatpensioen. De kosten van deze regelingen nemen wij voor onze rekening. In verband met wetswijzigingen is de werkgeversbijdrage met ingang van 2015 gemaximeerd op 100.000 euro.

Ondernemingsraad

We hebben 2 ondernemingsraden, 1 voor Vodafone Libertel B.V. en 1 voor Vodafone Retail B.V. We betrekken deze ondernemingsraden bij onderwerpen op het gebied van gezondheid, veiligheid en arbeidszaken. Bijvoorbeeld reorganisaties op kleine en grote schaal en uitbestedingen van bedrijfsonderdelen van Vodafone Nederland aan andere bedrijven. De ondernemingsraden adviseren, nemen initiatief en geven instemming, voordat we bepaalde regelingen invoeren. De ondernemingsraden hebben een dagelijks bestuur. Het dagelijks bestuur bestaat uit een voorzitter, een vicevoorzitter, een ambtelijk secretariaat en vaste en tijdelijke commissies. Met ingang van 1 juli 2015 worden de 2 ondernemingsraden samengevoegd.

Organisatie van duurzaamheid / Corporate Responsibility

Er is geen aparte duurzaamheidsstrategie binnen Vodafone Nederland. Duurzaamheid is geïntegreerd in de bedrijfsstrategie. Dit betekent dat alle directieleden verantwoordelijk zijn voor duurzaamheidsaspecten in relatie tot hun verantwoordelijkheden. De directieleden hebben gezamenlijke en individuele KPI’s op duurzaamheidsgebied. Bijvoorbeeld gerelateerd aan medewerkerstevredenheid, klanttevredenheid en scores op reputatiebenchmarks. Sommige KPI’s laten we extern valideren, zoals de milieu KPI’s binnen de ISO14001-certificering en de KPI voor diversiteit door ‘Talent naar de Top’. De identificering van risico’s en kansen rond duurzaamheid vindt plaats binnen het reputatie- en stakeholderbetrokkenheidsprogramma (zie hieronder). Vodafone Nederland rapporteert 2 keer per jaar over de duurzaamheidprestaties aan Vodafone Group Plc.

Stakeholderbetrokkenheid

Een goed contact met onze stakeholders zien wij als cruciaal voor het succes van onze onderneming. Om alle stakeholderbelangen goed in kaart te hebben, te adresseren en te borgen dat we hier regelmatig met ze over communiceren, hebben we een reputatie- en stakeholderbetrokkenheidsprogramma. Dit programma hebben we geborgd in onze strategische pijler an Improved and Leading Reputation. Ons motto hierbij is: ‘Be good and tell it’. Dat houdt in dat we primair kijken naar ons gedrag door de ogen van de stakeholder. Voldoen we niet aan de verwachtingen? Dan kijken we in hoeverre we verandering kunnen doorvoeren. Daarna communiceren we dit aan de stakeholder.

15 stakeholdergroepen en 10 thema’s
Binnen ons reputatie- en stakeholderbetrokkenheidsprogramma hebben we al onze stakeholders en hun wensen en verwachtingen in kaart gebracht.
De stakeholders hebben we geclusterd in 15 stakeholdergroepen, waaronder de Tweede Kamer, de overheid, klanten en het algemene publiek. Welke thema’s voor elk van de stakeholdergroepen cruciaal zijn, hebben we bepaald via onderzoeken en dialogen. Hieruit kwamen 10 thema’s naar voren: ‘netwerkprestatie’, ‘klantenservice’, ‘eerlijke en transparante tarieven en rekeningen’, ‘digitale rechten’, ‘impact op de gezondheid en het milieu’, ‘economische & maatschappelijke bijdrage en innovatie’, ‘aantrekkelijke werkgever’, ‘challenger’, ‘responsiviteit’ en ‘betrouwbaar en in controle’.

Werkgroep per thema
Per thema hebben we (virtuele) werkgroepen ingericht met mensen van verschillende relevante afdelingen. Deze werkgroepen identificeren, analyseren en adresseren zorgen en wensen van stakeholders en (mogelijke) issues, risico’s en kansen op economisch, sociaal, milieu en ethisch gebied. Op basis hiervan bepalen we de actiepunten en de gewenste interactie met stakeholders op deze thema’s. Aan de hand van een stakeholderevenementenkalender kijken we bij welke gelegenheden we stakeholders ontmoeten/bereiken en of dit voldoende is om het gewenste interactieniveau te behalen. In sommige gevallen organiseren we zelf additionele gelegenheden, zoals stakeholderdialogen over specifieke onderwerpen.

Reputatiestuurgroep
Als een werkgroep een zorgpunt niet kan oplossen, bijvoorbeeld omdat het conflicteert met een zwaarwegend commercieel of organisatorisch belang, wordt het geëscaleerd naar de reputatiestuurgroep. De stuurgroep bestaat uit de CEO, Director Finance, Director Corporate Affairs & Strategy, Director Commercial Operations, Head of Brand, en de managers External Affairs en Public Affairs. De werkgroepen rapporteren elke 2 maanden aan de stuurgroep over de analyse en de status van afgesproken actiepunten. Jaarlijkse meten we de tevredenheid over Vodafone onder een brede groep stakeholders. Gedurende het jaar voeren we beperktere metingen uit onder klanten en het algemeen publiek. Zie hieronder de stakeholdertabel.

Samenwerking
Op thema’s waar een gezamenlijke aanpak effectiever is, zoeken we steeds nadrukkelijker samenwerking met andere aanbieders uit onze sector. Hierbij maken we gebruik van koepelorganisaties, zoals VNO-NCW, Nederland ICT, Monet en ECP, en gelegenheidssamenwerkingen.

In het kader van onze betrokkenheid bij het overheidsprogramma Beter Benutten en de ondertekening van het Regioconvenant Maastricht Bereikbaar, ontving vertrekkend directeur Commercial Operations, Harry Odenhoven, een brief van de minister Schultz van Haegen van Infrastructuur en Milieu. Hierin bedankte zij hem voor zijn inzet. Volgens haar werd hierdoor een succesvol programma ontwikkeld dat er mede voor zorgde dat er in de laatste jaren fors minder verkeersopstoppingen zijn in de regio Maastricht. De minister schrijft in de brief dat zij Odenhoven beschouwt als koploper op het gebied van het ontwikkelen van mobiliteitsbeleid.

Hieronder staat per stakeholdergroep wat hun verwachtingen en wensen zijn t.a.v. de materiele thema’s, hoe we ze betrokken hebben en een verwijzing naar onze aanpak:

Medewerkers en potentiele medewerkers

Thema’s en verwachtingen

Aantrekkelijke werkgever

  • Verantwoordelijke werkgever
  • Trots zijn op Vodafone
  • Mee denken over verbeteringen van producten en diensten
  • Simpele processen, snelle besluitvorming
  • Medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt
  • Flexibele arbeidsmarkt
  • Diverse organisatie en vrouwen in hoger management

Betrokkenheid

  • Jaarlijks onderzoek naar medewerkerstevredenheid, 2 keer per jaar een korte tussenmeting
  • All Handssessies over belangrijke ontwikkelingen
  • Maandelijkse strategie updates door de CEO
  • Regelmatig Senior Management Team sessies
  • Twee keer per jaar Line Manager events
  • Gezamenlijke deelname aan sportevenementen en vrijwilligersactiviteiten
  • Verschillende feedbackprogramma’s zoals Easy 66 en  klantfeedback programma
  • OR wordt betrokken bij reorganisaties, uitbestedingen van bedrijfsonderdelen. 1 keer per 6 weken is er een overleg tussen de OR, de CEO en de HR directeur, 2 keer per jaar is er  een strategisch overleg tussen de OR en de gehele directie

Aanpak

Zie hoofdstuk Onze Mensen en Governance voor de actiepunten van afgelopen jaar.

Particuliere klanten

Thema’s en verwachtingen

Netwerkprestatie

  • Hoge snelheid
  • Stabiele verbinding
  • Altijd en overal goed bereik
  • Beter bereik in grens- en afgelegen gebieden
  • Weten wanneer er storingen en werkzaamheden zijn

Klantenservice

  • Kwalitatieve  en snelle service
  • Vriendelijke en bekwame medewerkers

Betrouwbaar en in controle

  • Duidelijke en transparente afspraken
  • Beloftes nakomen
  • Geen adders onder het gras
  • Open, eerlijk, transparent
  • Betrouwbaar netwerk

Betrokkenheid

  • Maandelijkse NPS metingen in alle klantcontact- en digitale kanalen
  • Regelmatig intensieve workshops met klanten op kantoor of buitenlocaties om behoeften, wensen en ervaringen van de klant goed te begrijpen en te vertalen naar verbeteringen in onze dienstverlening en producten/diensten
  • Stakeholderonderzoek i.s.m. Nederland ICT
  • Jaarlijks toetsen we met kwantitatief onderzoek door Motivaction onder o.a. klanten of de materiele thema’s nog steeds voor hen relevant zijn, hoe zij Vodafone hierop beoordelen en wat hun verwachtingen zijn.
  • Elk kwartaal toetsen we via Motivaction bij o.a. klanten hoe we scoren op de 3 meest belangrijke materiele thema’s.

Aanpak

Zie hoofdstuk Onze klanten en Onze Technologie voor de actiepunten van afgelopen jaar.

Zakelijke klanten

Thema’s en verwachtingen

Netwerkprestatie

  • Betrouwbaar netwerk, geen dropped calls
  • Altijd en overal bereik, ook binnen,  in tunnels en in afgelegen gebieden
  • Weten waar en wanneer storingen en werkzaamheden zijn
  • Snelheid van het netwerk

Klantenservice

  • Kwalitatieve  en snelle service
  • Vriendelijke en bekwame medewerkers
  • One-stop-shop helpdesk
  • Geen wachttijd
  • Snelle oplossing van problemen

Eerlijke en transparante tarieven en rekeningen

  • Goede prijskwaliteitverhouding
  • Duidelijke en inzichtelijke voorwaarden, tarieven en rekeningen
  • Van te voren moet duidelijk zijn wat er in rekening wordt gebracht, geen onverwachte kosten
  • Real-time monitoring van kosten

Betrokkenheid

  • Regelmatig ronde tafels
  • Eén op één meetings via Vodafone business partners
  • Regelmatig surveys
  • Nieuwsbrieven
  • Jaarlijks toetsen we met kwantitatief onderzoek door Motivaction onder o.a. klanten of de materiele thema’s nog steeds voor hen relevant zijn, hoe zij Vodafone hierop beoordelen en wat hun verwachtingen zijn.
  • Elk kwartaal toetsen we via Motivaction bij o.a. klanten hoe we scoren op de 3 meest belangrijke materiele thema’s.
  • Stakeholderonderzoek i.s.m. Nederland ICT

Aanpak

Zie hoofdstuk Onze klanten en Onze Technologie voor de actiepunten van afgelopen jaar.

Indirecte kanalen (retail kanalen, business partners)

Thema’s en verwachtingen

Betrouwbaar en in controle

  • Goed georganiseerd, duidelijke interne processen
  • Betrouwbare partner, wederzijds respect, beloftes nakomen
  • Tijdig rapporteren en communiceren van juiste en relevantie informatie
  • De diensten moeten probleemloos functioneren

Responsiviteit

  • Flexibel en snel inspelen op ontwikkelingen in en behoeftes van de markt
  • Vooroplopen
  • Vertalen van visie en innovatie naar toegevoegde waarde voor consumenten
  • Meedenken met business partners

Netwerkprestatie

  • Altijd en overal bereik
  • Hoge datasnelheid
  • Geen dropped calls
  • Kwalitatief, betrouwbaar en snel netwerk
  • Betere uptime voor zowel het vaste als mobiele netwerk

Betrokkenheid

  • Regelmatig contact tussen Vodafone business partners en de kanalen
  • Events voor business partners: Business Partner Of  The Year event, TSG Leek, MasterLezing, INTO MasterClass, 5 Achievers events, Iris One netwerkdag, Breaking Records incentive event
  • Events voor indirecte kanalen: een seminar voor de online indirecte kanalen, een unify dag voor alle indirecte partners, diverse strategische bijeenkomsten met individuele partners, zoals phonehouse
  • Jaarlijks toetsen we met kwantitatief onderzoek door Motivaction onder o.a. indirecte kanalen of de materiele thema’s nog steeds voor hen relevant zijn, hoe zij Vodafone hierop beoordelen en wat hun verwachtingen zijn.

Aanpak

Zie hoofdstuk Onze Technologie, Ons Merk & Ons Imago, Onze Financiële Prestaties en Governance voor de actiepunten van afgelopen jaar.

Leveranciers & Outsourced partners (technologie partners, resourcing partners)

Thema’s en verwachtingen

Challenger

  • Voorloper, de eerste in introduceren van nieuwe producten en diensten.
  • Efficiënte samenwerking met duidelijke afspraken
  • Samenwerking bij innovaties
  • Uitdager

Klantenservice

  • Proactieve service
  • Vriendelijke en bekwame medewerkers die alles kunnen beantwoorden zonder doorverbinden.
  • Oplossingsgericht

Netwerprestatie

  • Altijd en overal bereik, ook in grensgebieden
  • Stabiel netwerk, weinig dropped calls en een constante internet snelheid
  • Geen grote storingen
  • Voldoende capaciteit bij grote events

Betrokkenheid

  • Regelmatig 1 op 1 contact via afdeling inkoop
  • In 2013/2014 is er kwantitatief en kwalitatief onderzoek uitgevoerd door Motivaction waaruit is opgemaakt welke materiele thema’s voor leveranciers & outsourced partners relevant zijn, hoe zij Vodafone hierop beoordelen en wat hun verwachtingen zijn.
  • Tijdens 1-op1 contacten toetsen we of de materiele thema’s nog steeds voor hen relevant zijn.

Aanpak

Zie hoofdstuk Onze Klanten, Onze Technologie, Governance, paragraaf Supply Chain voor de actiepunten van afgelopen jaar.

Ministerie van Economische Zaken

Thema’s en verwachtingen

Netwerkprestatie

  • Kwalitatief en stabiel netwerk
  • Continuïteit
  • Dekking en snelheid
  • Investeren in het netwerk

Betrouwbaar en in controle

  • Beloftes nakomen
  • Dilemma’s  delen
  • Issues in de politieke arena kennen en hierop anticiperen
  • Constructieve partner in discussies en dossier kennis hebben

Digitale rechten

  • Aan de wet houden en hier  transparant over zijn.
  • Positie uitdragen

Betrokkenheid

  • Regelmatig overleg op alle niveau’s over verschillende thema’s
  • Deelname aan consultaties en onderzoeken van het ministerie
  • Regelmatig contact via sectororganisaties (Nederland ICT, ECP)
  • In 2013/2014 is er  kwalitatief onderzoek uitgevoerd door Motivaction waaruit is opgemaakt welke materiele thema’s voor het ministerie van EZ relevant zijn, hoe zij Vodafone hierop beoordelen en wat hun verwachtingen zijn.
  • Tijdens 1-op1 contacten toetsen we of de materiele thema’s nog steeds voor hen relevant zijn.

Aanpak

Zie hoofdstuk Onze Klanten, Onze Technologie, Ons Merk & Ons Imago en Governance, voor de actiepunten van afgelopen jaar.

Overige ministeries en lokale overheid

Thema’s en verwachtingen

Responsiviteit

  • Aanpassingsvermogen, meebewegen met situaties, can-do mentaliteit
  • Bereidheid om te verbeteren
  • Voorlopen op wetgeving
  • Open, transparant en toegankelijk
  • Visie en standpunten meer publiekelijk uitdragen

Challenger

  • Het grotere plaatje zien
  • Voorloper, leidend in misbruik van mobiele diensten
  • Nieuwe business modellen
  • Gebruik maken van internationale kennis

Economische & maatschappelijke bijdrage en innovatie

  • Focus op toekomst, visie voor de toekomst
  • Vooruit denken en nieuwe oplossingen die beter passen bij wensen en behoeftes van consumenten
  • Meedenken in beleidsvorming
  • Werkgelegenheid bieden en business mogelijk maken via het netwerk
  • Preventie van schulden
  • ‘Social Return': bij aanbestedingen boven de 250.000 euro moet er bij de uitvoering van de opdracht mensen worden ingezet met een grote(re) afstand tot de arbeidsmarkt.
  • Doorstromen vrouwen naar topfuncties. Charter Talent naar de Top (tot eind 2014).
  • Veiligheid in het verkeer
  • Recycling en hergebruik van telefoons (grondstoffen, WEEE)
  • Bereik in afgelegen gebieden
  • Telefoondiefstal
  • Masten en gezondheid
  • Plaatsing van antennes
  • Betrokkenheid van Vodafone bij de regio Maastricht

Betrokkenheid

  • Regelmatig overleg met medewerkers van diverse ministeries over verschillende thema’s
  • Gesprek met Burgemeesters over bereik in grensgebieden.
  • Deelname aan consultaties en onderzoeken van ministeries en toezichthouders
  • Regelmatig contact via sectororganisaties (Nederland ICT, ECP)
  • In 2013/2014 is er  kwalitatief onderzoek uitgevoerd door Motivaction waaruit is opgemaakt welke materiele thema’s voor overige ministeries relevant zijn, hoe zij Vodafone hierop beoordelen en wat hun verwachtingen zijn.
  • Tijdens 1-op1 contacten toetsen we of de materiele thema’s nog steeds voor hen relevant zijn.
  • Regioconvenant Maastricht Bereikbaar ondertekend met meer dan 50 partijen in het kader van het overheidsprogramma Beter Benutten om te streven naar een blijvend goede bereikbaarheid en leefbaarheid van de stad en regio Maastricht in combinatie met een economisch duurzame ontwikkeling. Samen met de gemeente en de provincie zitten we in de  stuurgroep van het Programmabureau Maastricht Bereikbaar.
  • Samenwerking met de Universiteit Maastricht
  • Participatie in Customer Service Valley. Doel is het aantal arbeidsplaatsen in de sector te vergroten, de sector te versterken en de slagkracht te vergroten door betere positionering van de sector en opleidingen beter te laten aansluiten. De gemeente Maastricht heeft deze samenwerking geïnitieerd omdat de sector van groot belang is voor de Maastrichtse economie.

Aanpak

Zie ook hoofdstukken Organisatieprofiel, Onze Mensen, Onze Klanten en Ons Merk & Ons Imago, Onze Financiële Prestaties en Governance voor de actiepunten van afgelopen jaar.

Parlement (politieke partijen & parlementariërs)

Thema’s en verwachtingen

Challenger

  • Nieuwe ideeën gebaseerd op (globale) visie en inzichten
  • Eerste en anders zijn
  • Van internationale kennis profiteren
  • Duidelijke visie op de markt
  • Minder consumenten communicatie, meer  corporate communicatie om te profileren als thought leader

Responsiviteit

  • Op veranderingen en consumenten belangen anticiperen
  • Meedenken en meebewegen, niet eigen belang voorop stellen
  • Niet vasthouden aan oude business modellen, de markt is klaar voor nieuwe business modellen
  • Vooruit lopen op wetgeving

Digitale rechten

  • Vooruit lopen op wetgeving
  • Eerlijke en integer werkwijze
  • Meer proactief in communicatie naar klanten over wat er gebeurt met hun persoonlijke gegevens
  • Consumenten verschillende duidelijke opties geven met betrekking tot privacy

Betrokkenheid

  • Overleg met Kamerleden over verschillende thema’s
  • Regelmatig contact via sectororganisaties (Nederland ICT, ECP)
  • In 2013/2014 is er  kwalitatief onderzoek uitgevoerd door Motivaction waaruit is opgemaakt welke materiele thema’s voor het parlement relevant zijn, hoe zij Vodafone hierop beoordelen en wat hun verwachtingen zijn.
  • Tijdens 1-op1 contacten toetsen we of de materiele thema’s nog steeds voor hen relevant zijn.

Aanpak

Zie hoofdstukken Organisatieprofiel, Onze Klanten, Ons Merk & Ons Imago, Onze Financiële Prestaties en Governance voor de actiepunten van afgelopen jaar.

Toezichthouders

Thema’s en verwachtingen

Digitale rechten

  • Naleven van wet- en regelgeving

Betrouwbaar en in controle

  • Systemen en processen op orde

Betrokkenheid

  • Overleg over actuele onderwerpen
  • Deelname aan consultaties
  • Intensiteit verschilt per toezichthouder

Aanpak

Zie hoofdstukken Onze Klanten, Ons Merk & Ons Imago, Onze TechnologieOnze Financiële Prestaties en Governance voor de actiepunten van afgelopen jaar.

EU Brussel (EU Parlement & EU Commissie)

Thema’s en verwachtingen

Challenger

  • Survivor attitude
  • Uitdagen van de status quo in communicatie, innovatie en met proposities

Economische & maatschappelijke bijdrage en innovatie

  • Innovatie gaat niet alleen over producten en diensten maar ook over de algemene attitude en intenties

Responsiviteit

  • Op marktontwikkelingen anticiperen, zoals slimme meters, domotics and health solutions.
  • Op EU wetgeving anticiperen
  • Stem laten horen in de sector organisatie
  • Inspelen op wensen en behoeftes van consumenten
  • Nieuwe business modellen creëren met verbeterde proposities.

Betrokkenheid

  • Interactie op alle niveaus via Vodafone Group
  • In 2013/2014 is er  kwalitatief onderzoek uitgevoerd door Motivaction waaruit is opgemaakt welke materiele thema’s voor de EU relevant zijn, hoe zij Vodafone hierop beoordelen en wat hun verwachtingen zijn.
  • Tijdens 1-op1 contacten toetsen we of de materiele thema’s nog steeds voor hen relevant zijn

Aanpak

Zie hoofdstukken Organisatieprofiel, Onze Klanten, Ons Merk & Ons Imago, Onze Financiële Prestaties en Governance voor de actiepunten van afgelopen jaar.

Consumentenbelangenorganisaties  (o.a. Consumentenbond)

Thema’s en verwachtingen

Netwerkprestatie

  • Overal en altijd bereik, zonder onderbrekingen, ook bereik in
    afgelegen gebieden
  • Klachten over het netwerk serieus nemen

Digitale rechten

  • Consumenten controle geven over hun persoonsgegevens, geen commercieel gebruik zonder toestemming
  • Niet teveel informatie vragen
  • Duidelijk en transparant beleid over wat er gebeurt met persoonlijke gegevens.
  • Open internet
  • Transparant zijn over tapverzoeken van de overheid

Eerlijke en transparante tarieven en rekeningen

  • Goede prijskwaliteitverhouding
  • Duidelijke en inzichtelijke voorwaarden, tarieven en rekeningen.
  • Van te voren duidelijk maken wat er in rekening wordt gebracht, geen onverwachte kosten
  • Focus op wensen en behoeftes van consumenten
  • Minder keuze bieden, keuze makkelijker maken
  • Duidelijk maken wat een klant kan met aantal MB’s
  • Kwetsbare consumenten beschermen
  • Inzicht in prijs van mobiele telefoon naast kosten van abonnement

Betrokkenheid

  • In 2013/2014 is er  kwalitatief onderzoek uitgevoerd door Motivaction waaruit is opgemaakt welke materiele thema’s voor consumentenbelangenorganisaties  relevant zijn, hoe zij Vodafone hierop beoordelen en wat hun verwachtingen zijn.
  • Tijdens 1-op1 contacten toetsen we of de materiele thema’s nog steeds voor hen relevant zijn.

Aanpak

Zie hoofdstukken Onze Klanten, Onze Technologie, Ons Merk & Ons Imago en Governance voor de actiepunten van afgelopen jaar.

Digitale rechten organisaties  (Bits of Freedom, Privacy First)

Thema’s en verwachtingen

Betrouwbaar en & in controle

  • Inzage geven in verwerkte persoonsgegevens

Responsiviteit

  • Visie tonen en positie innemen in publieke debatten over burgerrechten

Netwerkprestatie

  • Netneutraliteit respecteren

Betrokkenheid

  • Gesprekken naar aanleiding van actuele ontwikkelingen op het gebied van burgerrechten, waaronder privacy.

Aanpak

Zie hoofdstukken Onze Klanten, Onze Technologie, Ons Merk & Ons Imago, Onze Financiële Prestaties en Governance voor de actiepunten van afgelopen jaar.

Milieuorganisaties (Greenpeace, WWF, Natuur & Milieu)

Thema’s en verwachtingen

Digitale rechten

  • Duidelijk en transparant beleid over wat er gebeurt met persoonlijke gegevens.
  • Transparant zijn over tapverzoeken van de overheid

Klantenservice

  • Proactieve service: meedenken en oplossingsgericht
  • Vriendelijke en bekwame medewerkers die alles kunnen beantwoorden zonder doorverbinden.

Impact op gezondheid en milieu

  • Beinvloeden van de keten door eisen te stellen aan leveranciers
  • Open voor discussies met maatschappelijke organisaties
  • Aanbieden van tweedehands telefoons aan consumenten

Betrokkenheid

  • Regelmatig één op één contact
  • Stakeholderdialoog over de Circulaire economie
  • Stakeholderdialoog over de Environmental Profit & Loss
  • In 2013/2014 is er  kwalitatief onderzoek uitgevoerd door Motivaction waaruit is opgemaakt welke materiele thema’s voor milieuorganisaties relevant zijn, hoe zij Vodafone hierop beoordelen en wat hun verwachtingen zijn.
  • Tijdens 1-op1 contacten toetsen we of de materiele thema’s nog steeds voor hen relevant zijn.

Aanpak

Zie hoofdstukken Onze Klanten, Onze Technologie en Governance voor de actiepunten van afgelopen jaar.

De Telecomsector

Thema’s en verwachtingen

De sector is zich bewust van zijn maatschappelijke rol en werkt samen op thema’s die bedrijfsoverstijgend en niet concurrentiegevoelig zijn, zoals:

  • Continuïteit van telecom als kritische infrastructuur
  • De veiligheid van telecommunicatie diensten
  • Privacy
  • Elektromagnetische velden en gezondheid

Betrokkenheid

  • Regelmatige sectormeetings via: branchevereniging Nederland ICT, Platform voor informatiesamenleving ECP, werkgeversvereniging VNO-NCW, Monet, Kennisplatform Elektromagnetische Velden

Aanpak

Zie hoofdstuk Onze Technologie en Ons Merk & Ons Imago voor de samenwerkingen met de sector afgelopen jaar.

Algemene publiek (mainstream publiek)

Thema’s en verwachtingen

Netwerkprestatie

  • Betrouwbaar netwerk
  • Altijd en overal bereik
  • Hoge datasnelheid

Klantenservice

  • Makkelijk toegankelijk
  • Vriendelijke en bekwame medewerkers
  • Luisteren naar de klant
  • Snel problemen oplossen

Eerlijke en transparante tarieven en rekeningen

  • Duidelijke rekeningen
  • Rekening komt overeen met verwachtingen
  • Geen kleine lettertjes bij extra kosten

Betrokkenheid

  • Jaarlijks toetsen we met kwantitatief onderzoek door Motivaction onder o.a. het algemene publiek of de materiele thema’s nog steeds voor hen relevant zijn, hoe zij Vodafone hierop beoordelen en wat hun verwachtingen zijn.
  • Elk kwartaal toetsen we bij het algemene publiek, particuliere en zakelijke klanten hoe we scoren op de 3 meest belangrijke materiele thema’s.

Aanpak

Zie hoofdstukken Onze Klanten en Onze Technologie voor de actiepunten van afgelopen jaar

Influencers & industrie experts (opinie leiders, bloggers, journalisten)

Thema’s en verwachtingen

Digitale rechten

  • Klanten veilige data opslag en uitwisseling kunnen garanderen
  • Hoogste beveiliging tegen hackers
  • Differentiëren op veiligheidsniveau
  • Alleen persoonsgevens verzamelen die noodzakelijk zijn
  • Helder beleid
  • Transparant zijn over tapverzoeken van de overheid

Responsiviteit

  • Tegemoet komen aan wensen en behoeftes van de samenleving
  • Proactief zijn
  • Consumenten verrassen
  • Aanpassen aan veranderende marktontwikkelingen
  • Niet terugvallen op bestaande business modellen

Eerlijke en transparante tarieven en rekeningen

  • Van te voren moet duidelijk zijn wat er in rekening wordt gebracht, geen onverwachte kosten
  • Met de technologie van tegenwoordig is het mogelijk om consumenten alleen in rekening te brengen wat ze verbruiken
  • Geen consumenten meer met een billshock

Betrokkenheid

  • In 2013/2014 is er  kwalitatief onderzoek uitgevoerd door Motivaction waaruit is opgemaakt welke materiele thema’s voor influencers & industrie experts relevant zijn, hoe zij Vodafone hierop beoordelen en wat hun verwachtingen zijn.
  • Tijdens 1-op1 contacten toetsen we of de materiele thema’s nog steeds voor hen relevant zijn.

Aanpak

Zie hoofdstukken Organisatieprofiel, Onze Klanten, Ons Merk & Ons Imago, Onze Financiële Prestaties en Governance voor de actiepunten van afgelopen jaar.

Gezondheid & Veiligheidsmanagement

Het Global Health, Safety & Wellbeing Team beheert en monitort de Health, Safety & Wellbeing (HS&W) strategie en governance van Vodafone Group. Het hoofd van HS&W wereldwijd rapporteert aan de Human Resources Director van Vodafone Group. De CEO en directieleden van Vodafone Nederland zijn verantwoordelijkheid voor HS&W bij Vodafone Nederland.

Lijnmanagers zijn verantwoordelijk voor de gezondheid, de veiligheid en het welzijn van hun medewerkers en andere mensen die mogelijk bij de activiteiten betrokken zijn. Zij moeten ervoor zorgen dat systemen adequaat functioneren en voldoen aan het beleid en de standaarden van Vodafone Group en aan Nederlandse wet- en regelgeving. Dit alles word gefaciliteerd door HR, Property & Internal Communications en Retail. Bij Retail betreft het de veiligheid van de gebouwen (de werkplek). Bij HR, Property & Internal Communications betreft het het welbevinden van medewerkers. Dit alles moet leiden tot een gezonde werkplek. Lees meer over het Health & Safety beleid.

Mensenrechten

We respecteren mensenrechten zoals opgesteld in de Universal Declaration of Human Rights. Onze aanpak hiervoor is vormgegeven op basis van de UN Guiding Principles on Business and Human Rights. Onze verantwoordelijkheid is vastgelegd in onze Business Principles en onze Gedragscode. Op basis van extern onderzoek zijn er 6 categorieën geïdentificeerd die het meest relevant zijn voor onze business: 1) arbeidsomstandigheden: voor onze medewerkers en degene die werken in onze keten, 2) civiele en politieke rechten: privacy en vrijheid van meningsuiting, 3) de rechten van het kind: met name online veiligheid van kinderen , 4) economische, sociale en culturele rechten: economische ontwikkeling, omkoping en corruptie, mobiele telefoons, masten en gezondheid, 5) land en eigendomsrechten: in relatie tot bouw van het netwerk, 6) milieurechten: minimaliseren van milieu impact. Lees hier hoe wij internationaal verantwoordelijkheid nemen ten aanzien van deze 6 categorieën

Milieumanagement

Het milieuprogramma van Vodafone Nederland heet ‘Planet Tomorrow’. Met het programma willen we alle milieugerelateerde initiatieven een herkenbare en vertrouwde structuur bieden. Het programma omvat meer dan 40 verschillende projecten met 3 doelen:

  1. Onze operationele activiteiten verbeteren. Bijvoorbeeld door energiebesparende maatregelen te implementeren of afvalstromen terug te dringen door onder andere papiergebruik en elektronisch afval te verminderen.
  2. Onze klanten in staat stellen milieuvriendelijker te worden. Bijvoorbeeld door de Eco-score zichtbaar te maken op alle directe verkooppunten, gebruikte telefoons terug te kopen en het effect van onze milieuvriendelijke Machine-2-Machine connecties duidelijk te maken met de ‘connected world series’.
  3. Onze medewerkers inspireren om milieuvriendelijk te werken en te leven. Bijvoorbeeld door het gebruik van openbaar vervoer en Het Nieuwe Werken te stimuleren en de Footprint challenge.

Doelen realiseren
Onze doelen sturen en realiseren we op basis van KPI’s binnen de 3 meest belangrijke milieu-onderwerpen binnen Vodafone: energieverbruik, CO2-uitstoot en mobiele telefoons. De CEO is eindverantwoordelijk voor Planet Tomorrow. Hij informeert de RvC 2 keer per jaar over de voortgang. De milieumanager draagt de dagelijkse verantwoordelijkheid voor het programma. Een stuurgroep, die 4 keer per jaar bijeenkomt, zorgt voor toezicht. In de stuurgroep, voorgezeten door de Director Corporate Affairs & Strategy, vertegenwoordigen relevante senior managers de belangrijkste materiele onderwerpen. Ook zijn er 2 werkgroepen: General Planet Tomorrow en Energy. Beide werkgroepen komen 6 keer per jaar samen. Omdat energiegebruik 1 van de materiële onderwerpen is, is een energiemanager binnen de Technology Business Unit verantwoordelijk voor alle activiteiten die met energie te maken hebben. Het programma Planet Tomorrow is ISO14001-gecertificeerd. Ook hebben we Niveau 3 van de CO2-prestatieladder bereikt.

Privacy

Met ruim 5 miljoen klanten hebben we als provider een grote verantwoordelijkheid voor de bescherming van klantgegevens en de vertrouwelijkheid van hun communicatie. Dit gaat verder dan het naleven van wet- en regelgeving. Het succes van ons bedrijf is namelijk afhankelijk van de mate waarin klanten erop vertrouwen dat wij hun privacy respecteren. Op ons Privacy webcenter staan onze privacybeloftes. Met deze beloftes geven we vorm aan onze aanpak en communicatie rond privacy.

Privacy-organisatie en -programma
Om ervan verzekerd te zijn dat onze medewerkers de beloftes naleven en we de zorgen en risico’s rond privacy effectief beheren, hebben we een privacy-organisatie en -programma. Het privacyprogramma bestaat uit een Privacy Risk Management Systeem en een Critical Privacy Risk Register.

Het Privacy Risk Management Systeem helpt ons privacy compliance dagelijks te beheren. Zo voeren we privacy risk impact assesments uit voor nieuwe producten en diensten en maken we duidelijke afspraken met leveranciers die persoonsgegevens namens ons verwerken. Daarnaast melden we lekken in de beveiliging van persoonsgegevens bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Soms meldden we naar aanleiding van een klacht van een klant en andere lekken ontdekten we zelf. In het geval een datalek negatieve gevolgen had op de privacy van klanten, informeerden we de klanten hierover.

In het Critical Privacy Risk Register beoordelen we de meest significante privacyrisico’s en ontwikkelen we een beleid om deze risico’s te beheersen. Kritieke risico’s kunnen ontstaan rond bijvoorbeeld het beheer van data, traffic management of het aanleveren van gegevens aan de overheid voor opsporingsdoeleinden. We hanteren privacy-by-designprincipes, zodat we privacyaspecten al meenemen bij productontwikkeling. Ook zorgen we ervoor dat partners en leveranciers die producten en diensten voor ons ontwikkelen rekening houden met onze privacyeisen.

Privacy Officers
Onze ‘Privacy Officers’ zorgen ervoor dat iedereen zich houdt aan de privacywetgeving. Verder houden ze ontwikkelingen in privacybeleid en in technologie bij en bepalen ze de inhoud, uitvoering en naleving van het privacy statement. In het privacy statement staat wat persoonsgegevens zijn, welke persoonsgegevens wij gebruiken, wat we met persoonsgegevens doen, wat we doen om gegevens te beschermen, hoe klanten zelf veilig met hun persoonsgegevens kunnen omgaan, een toelichting op de rechten die klanten hebben als het gaat om hun persoonsgegevens en hoe ze over privacy contact met Vodafone kunnen opnemen.

Klantgegevens
Vodafone deelt alleen persoonsgegevens met derden als dit nodig is voor de dienstverlening, als er een wettelijke verplichting is of als een klant hier nadrukkelijk toestemming voor geeft. Bijvoorbeeld voor het gebruik van een app. We zijn wettelijk verplicht om bij het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) te melden welke klantgegevens we verwerken.

We werken samen met organisaties als Nederland ICT, de World Wide Web Consortium (W3C), the Internet Architecture Board, de Internet Engineering Task Force en de GSMA. Samen creëren we technische standaarden, die door de gehele keten heen, een betere privacy voor klanten mogelijk maken.

Vodafone is medeoprichter van het ‘Mobile Privacy’-initiatief van de GSMA. Hierin zijn sectorbrede privacyprincipes en -richtlijnen vastgesteld voor de ontwikkeling van mobiele applicaties. Ook hebben we regelmatig overleg met beleidmakers, toezichthouders, VNO NCW, maatschappelijke organisaties en opinieleiders op het gebied van privacy.

Met de Vodafone Mobile Protect app en Vodafone Safety Net app zorgen we ervoor dat klanten en hun kinderen veilig hun mobieltje kunnen gebruiken.

Beveiliging

Beveiliging van onze databases, IT-systemen en netwerk en de fysieke veiligheid is essentieel voor de continuïteit van onze dienstverlening. We moeten voortdurend vooruit kijken en bedreigingen een stap voor blijven.

Internationale richtlijnen en standaarden
Voor de beveiliging van informatie houden we ons aan onze internationale richtlijnen en lokale wet- en regelgeving. Ons beveiligingsmanagementsysteem hebben we ingericht volgens de internationale standaard voor Information Security Management, ISO27001 (niet gecertificeerd). De Vodafone Group core datacenters, waar het grootste deel van onze data staat, zijn wel ISO27001 gecertificeerd. Onze medewerkers, ons management en betrokken derde partijen zijn verplicht om een gebrek in of mogelijke verstoring van beveiligingsmaatregelen te melden. Ook zijn ze verplicht te melden als ze onwettige openbaarmaking van gevoelige of vertrouwelijke informatie ontdekken.

Verantwoordelijkheid voor veiligheid
De verantwoordelijkheid voor de bescherming en de beveiliging van klantinformatie ligt bij ons veiligheidsteam. Dit team staat onder leiding van de Chief Technology Security Officer en de directeur Corporate Affairs & Strategy. Zij zorgen voor de technische toegangsbeveiliging voor het mobiele en vaste netwerk en de bijbehorende IT-infrastructuur. Daarnaast bewaken zij de naleving van de bewaarplicht en het veiligheidsbeleid en nemen ze maatregelen om fraude te voorkomen en te bestrijden. Zij gaan ook over het rechtmatig onderscheppen van telecommunicatieverkeer. Bijvoorbeeld om criminaliteit op te sporen. Ook zijn ze verantwoordelijk voor het technisch borgen van veiligheidscontroles. Hiervoor voeren we regelmatig testen uit en doen externe partijen assessments om kwaadaardige activiteiten en inbraakpogingen vroegtijdig op te sporen en te voorkomen.

Het Global Security Operating Center van Vodafone Group monitort onze infrastructuur 24/7 en beheert met het veiligheidsteam alle veiligheidsincidenten. Zo voorkomen we impact voor onze klanten of houden we deze zo klein mogelijk. Onze CEO is eindverantwoordelijk voor het beveiligingsbeleid.

Meldpunt Responsible Disclosure
Samen met 5 andere telecomaanbieders en met branchevereniging Nederland ICT zijn we het meldpunt ‘Responsible Disclosure’ gestart. Hier kunnen ethische hackers – eventueel anoniem – melding doen van mogelijke beveiligingsproblemen en -kwetsbaarheden in ICT-systemen van telecomaanbieders.

Fysieke veiligheid
Ook voor fysieke veiligheid hebben we natuurlijk aandacht. Wereldwijd hanteren we de ‘Absolute Rules’. Dit zijn veiligheidsregels die voor alle medewerkers gelden. Daarnaast hebben we binnen het samenwerkingsverband Monet (KPN, T-Mobile en Vodafone) bijgedragen aan een nieuwe veiligheidsstandaard voor het werken rondom antennes. Zo hebben we afspraken gemaakt over het uitschakelen van stroom tijdens onderhoudswerkzaamheden op door meerdere mobiele operators gebruikte antennemasten.

Internal audit

De missie van Vodafone’s internationale afdeling Internal Audit is het helpen beschermen van de assets, reputatie en duurzaamheid van de organisatie. Door regelmatig operationele audits uit te voeren, bepaalt de afdeling of processen effectief en efficiënt gemanaged worden. Waar nodig geeft de afdeling aanbevelingen voor verbetering, die het lokale management verplicht moet opvolgen. Alle onderdelen van Vodafone worden op regelmatige basis getoetst.

Audit organisatie
De afdeling Internal Audit stelt jaarlijks een auditplan op, dat voldoet aan de internationale standaarden van het Institute of Internal Audit en de Vodafone Gedragscode. De afdeling bestaat uit lokale en regionale teams en het operations team dat verantwoordelijk is voor het coördineren en administreren van operationele activiteiten. Elk team wordt aangevoerd door een lid van het Audit Leadership team. Alle Vodafone vestigingen- hebben een eigen, lokale auditcommissie. De lokale auditcommissie in Nederland is verantwoordelijk voor overzicht van de activiteiten op de markt. De regionale governanceteams houden toezicht op de lokale auditcommissies. De lokale auditmanager is verplicht voor elke bijeenkomst van de Audit Committee een schriftelijk rapport voor te bereiden over de status van de activiteiten in het jaarlijkse auditplan, identificatie en opvolging van issues, materiele fraude-incidenten en verstoringen in de bedrijfsvoering.

De auditors in de teams houden hun vaktechnische competenties op peil door continue professionele ontwikkeling. Hun opleiding wordt gedetailleerd bijgehouden in individuele opleidingsoverzichten.

Audit verantwoordelijkheid
De scope van de afdeling Internal Audit wordt niet ingeperkt door het management. De afdeling is geautoriseerd door het bestuur en behoudt haar onafhankelijkheid door aan de voorzitter van de Group Audit and Risk Committee te rapporteren. Ook rapporteert de afdeling aan de Chief Financial Officer van Vodafone Group. De Audit and Risk Committee is een commissie van het bestuur met formeel goedgekeurde statuten. Het bestuur heeft een overall verantwoordelijkheid voor het interne controlesysteem en ontvangt een evaluatierapport.

Externe Audit
De afdeling Internal Audit onderhoudt ook nauw contact met de externe auditor. Het voornaamste doel van de Externe Audit is een onafhankelijk oordeel te geven aan stakeholders over de financiële situatie van het bedrijf. Om de externe audit te ondersteunen, verstrekt Internal Audit alle interne auditrapporten en eventuele andere benodigde documenten aan de Externe Auditor.

Riskmanagement

Risico’s kunnen zich in verschillende vormen voordoen. Zo zijn er strategische, operationele, financiële, reputatie -en compliancerisico’s. Enterprise Risk Management (ERM) helpt ons de grootste en belangrijkste risico’s binnen onze bedrijfsvoering te identificeren en te kwantificeren. Afhankelijk van onze risicobereidheid bepalen wij of we meer of minder moeten doen om deze risico’s te managen en verminderen.

Risicobereidheid is binnen Vodafone helder en breed gecommuniceerd en verschilt per aandachtsgebied en het soort risico:

  • Health, Safety & Compliance: als belangrijk onderdeel van de Gedragscode wijzen we onze medewerkers continu op het veilig deelnemen aan zowel de werkomgeving als de maatschappij in het algemeen. Wij hanteren een zerotolerancehouding met betrekking tot het niet naleven van onze Gedragscode.
  • Financieel: jaarlijks stellen we onze financiële doelstellingen op en streven we deze na. Van alle medewerkers verwachten we dat ze hieraan hun bijdrage leveren. Ook motiveren we ze hun bijdrage te leveren en de risico’s met financiële impact zo veel mogelijk terug te dringen.
  • Operationeel & Reputatie: we doen er alles aan om risico’s met een operationele impact te voorkomen of te verkleinen. Alleen op deze manier kunnen wij onze klanten de kwaliteit bieden waar we voor staan en onze reputatie hoog houden.

ERM-framework
Verder helpt ERM het management om prestatie- en winsttargets te behalen en verlies van resources en assets te voorkomen. Ook zorgt het voor effectieve rapportage en naleving van wet- en regelgeving en voorkomt het schade aan onze reputatie. We hebben een intern ERM-framework geïmplementeerd met de relevante criteria, zoals gesteld door de Committee of Sponsoring Organisations of the Treadway Commission (COSO). Het framework zorgt voor interne controle en een robuuste en uitgebreide focus op het bredere ERM-onderwerp.

Verantwoordlijkheid voor Riskmanagement
De manager Bedrijfscontinuïteit & Risico is verantwoordelijk voor het gehele proces en moet ervoor zorgen dat het lokale ERM-framework wordt geïmplementeerd in al onze business units. Bij verschillende afdelingen binnen Vodafone Nederland zijn er ‘Risk Champions’. Zij helpen de Risicomanager risico’s te identificeren en te managen. De Risico-stuurgroep en de Risk Management & Compliance Board managen het ERM-proces op strategisch niveau en stemmen het proces af op bedrijfsrisco’s.

De Risk Management & Compliance Board bespreekt 4 keer per jaar de meest relevante risico’s en legt de belangrijkste risico’s voor aan het Risicobestuur. De Financial Director zit het Risicobestuur voor. Het Risicobestuur legt de belangrijkste risico’s 2 keer per jaar voor aan de directie, waaronder de CEO, en jaarlijks aan Vodafone Group. Het interne controlesysteem en Enterprise Risk Management worden besproken in de Audit Committee en bij de RvC. De Internal Audit department zorgt voor onafhankelijke assurance van de interne controle-omgeving. Zo zijn we ervan verzekerd dat we de risico’s goed managen.

Hieronder een overzicht van de top-5 belangrijkste operationele risico’s. Voor een uitgebreider overzicht van de operationele én strategische risico’s, zie ‘de wereld om ons heen’.

TABEL_23_Governance_NL

Compliance

Gedragscode
We hebben kernwaarden en richtlijnen die verder gaan dan de wet. We streven naar een geïntegreerde, verantwoordelijke en ethische manier van werken. Dit hebben we vertaald in een Gedragscode. Als er nieuwe en/of gewijzigde wet- of regelgeving is, updaten we onze Gedragscode en ons onderliggende compliancebeleid.

Niet alle compliance-onderwerpen maken deel uit van onze Gedragscode of ons compliancebeleid. Vodafone is bijvoorbeeld gebonden aan de Sarbanes Oxley wetgeving. Deze wetgeving borgt de betrouwbaarheid en de kwaliteit van financiële informatie. In dit kader hebben we de risico’s en controlemechanismen voor relevante processen beschreven, inclusief processen voor het vervaardigen van facturen voor klanten. Als er nieuwe wet- of regelgeving van kracht wordt, gebruiken we het COSO-framework om additionele maatregelen vast te stellen.

Verantwoordelijkheid voor Compliance
De CEO van Vodafone Nederland is eindverantwoordelijk voor het voldoen aan wet- en regelgeving. Deze verantwoordelijkheid heeft hij gedelegeerd aan verschillende onderdelen van onze organisatie. Bijvoorbeeld Compliance Office en Corporate Affairs & Strategy. Alle business units zijn vertegenwoordigd in de Risk Management & Compliance Board. Deze board komt 3 keer per jaar samen en wordt geleid door de Financial Director.

Supply chain management

We werken nauw samen met leveranciers om hen te helpen aan onze ethische, gezondheids- en veiligheids-, sociale en milieueisen te kunnen voldoen. Ook helpen we hun prestaties te verbeteren door monitoring, assessments en verbeteractiviteiten voor te stellen.

Management
Onze centrale inkooporganisatie in Luxemburg verzorgt het overgrote deel van onze inkoop. Een klein deel van onze inkoop gaat via onze Nederlandse inkoopafdeling. Alle medewerkers die met inkoop te maken hebben zijn getraind, kennen de Gedragscode en brengen deze onder de aandacht van leveranciers. Zij volgen jaarlijks een opfristraining over de ethische inkoopcode, anti-corruptie en concurrentiewetgeving. De supplier performance managers trainen we om non-compliances te identificeren tijdens locatiebezoeken, zoals een onveilige werkplek. Alle medewerkers binnen Vodafone Nederland moeten verplicht de ‘Doing what’s right’ training volgen. Ook de manier waarop Vodafone omgaat met leveranciers maakt hier onderdeel van uit.

Nederlandse leveranciers
Vodafone Nederland heeft ongeveer 575 leveranciers, waarvan 495 Nederlandse leveranciers en 80 niet-Nederlandse leveranciers. We geven als Vodafone Nederland ongeveer 420 miljoen euro uit aan inkoop (excl. telefoontoestellen, dit gaat via onze centrale inkooporganisatie). Bijvoorbeeld aan inkoop van netwerk- en IT-apparatuur en -diensten om ons netwerk te laten functioneren en marketingcommunicatiediensten. We hebben onze leveranciers onderverdeeld in categorieën:

TABEL_24_Governance_NL

Waar onze leveranciers aan moeten voldoen
Voor alle leveranciers wereldwijd geldt de Code of Ethical Purchasing. In deze code staan eisen op sociaal, milieu-, veiligheids- en ethisch gebied. De code is gebaseerd op internationale standaarden en onze eigen Gedragscode. De Code of Ethical Purchasing is nu onderdeel van het inkoopcontract. Hierin staat dat wij van onze leveranciers verwachten dat ook hun onderaannemers aan de code voldoen.

Kwalificatieproces
Alle potentiele leveranciers gaan door een kwalificatieproces. Dit begint bij het invullen van een zelfassessment over onder andere hun financiële situatie, ethiek, duurzaamheid, diversiteit en inclusie, kwaliteitsmanagement, milieumanagement, productveiligheid, veiligheid, gezondheid, bedrijfscontinuïteit en informatieveiligheid. Vervolgens bepalen we in hoeverre de leverancier kan voldoen aan onze eisen en delen we ze in een risicoprofiel in. De resultaten van deze analyse bepalen of we met een leverancier gaan werken.

Deze beleidsdocumenten beschrijven de minimumstandaard die wij van onze leveranciers verwachten: Business Principles, Privacybeloftes, Anti-omkopingsbeleid, Code of Ethical Purchasing, Health and Safety, Supplier Expenses, Supplier Assistance with Law Enforcement, Business Continuity, Information Security, Quality Assurance.

Monitoring
Bestaande leveranciers beoordelen we jaarlijks op hun prestaties via het supplier performance managementsysteem. Ze moeten hiervoor een scorecard invullen. Duurzaamheidsaspecten maken voor 10% deel uit van de vragenlijst. Het gaat hierbij om vragen over publieke rapportage over arbeidsomstandigheden, milieu, gezondheid en veiligheid, SA8000-certificatie van het arbeidsmanagementsysteem of een soortgelijke standaard, OHSAS 18001-certificatie van gezondheids- en veiligheidsmanagementsystemen en ISO14001- of EMAS-certificatie van het milieumanagementsysteem. Ook bewijsvoering van hoe de leverancier de risico’s en kansen rond klimaatverandering managet, corruptie en omkoping voorkomt en industrie-initiatieven adopteert, maken hier onderdeel van uit.

De evaluatie van prestaties doen we via het externe, onafhankelijke duurzaamheidsassessment platform van EcoVadis.Om compliance te verzekeren, voeren we regelmatig assessments uit. Dit gebeurt door onze eigen auditors of onafhankelijke auditbedrijven.

Verbetering
Op basis van de resultaten van de duurzaamheidsassessment doen we aanbevelingen voor verbeteringen. Om leveranciers te helpen hun duurzaamheidsprestaties te verbeteren, werken we met hen samen. We focussen daarbij vooral op high-risk en strategisch belangrijke leveranciers. Om te controleren of verbeteringen zijn doorgevoerd, voeren we follow-up assessments of on-site audits uit. Zie het Vodafone Group Sustainability report voor informatie over aanbevelingen voor verbeteringen in 2014-2015.

Om ook verder in de keten verbeteringen te bewerkstelligen, eisen we van onze leveranciers dat ze soortgelijke standaarden bij hun leveranciers eisen. We controleren dit door audits en het supplier performance managementproces. Ook organiseren we workshops over specifieke onderwerpen voor high-risk leveranciers. Zo organiseerden we in 2014-2015 een evenement voor 20 Nederlandse leveranciers, incl. tier 2 leveranciers, over gezondheid en veiligheid. Tijdens dit evenement hebben we het Vodafone-beleid rond gezondheid en veiligheid uitgelegd. Ook hebben we echte cases, waarbij ons beleid werd overtreden, besproken.

Leveranciers die goed presteren, belonen we met onze Responsible Supplier of the Year Award. Wie we de award toekennen, baseren we op de score in het Supplier Performance Management programma.

Non-compliance
Als leveranciers niet aan onze eisen voldoen, onderzoeken we dit verder en helpen we ze om aan de eisen te voldoen. Als ze meerdere malen niet aan onze eisen voldoen, werken we in de toekomst niet meer met ze samen. In sommige gevallen eisen we een schadevergoeding wegens inbreuk op de Gedragscode. Bijvoorbeeld bij het schenden van de privacy van klanten.  Lees hier het beleid over de gevolgen van niet-naleving van onze Gedragscode.

Betalingstermijn leveranciers
Onze algemene betalingstermijn aan leveranciers is maximaal 60 dagen. Voor kleine leveranciers, zoals zzp’ers kan een dergelijke betalingstermijn te lang zijn. We gaan onderzoeken of we de betalingstermijn voor bepaalde leveranciers kunnen verkorten.

Conflictmineralen
In het Vodafone Conflict Minerals Report 2014 staat hoe wij de herkomst van conflictmineralen in onze producten bepalen en risico’s proberen te verminderen.

Een consistente industrie-aanpak
Om de standaard in de sector te verhogen, participeren we in industrie-initiatieven, zoals het Global e-Sustainability Initiative (GeSI). Door gebruik te maken van dezelfde tools, zoals EcoVadis, verminderen we de rapportagedruk bij leveranciers en bieden we voor de industrie consistente onafhankelijke assessments. Om de sociale en milieuprestaties van zelfde leveranciers te verbeteren, werken we samen met andere providers via het Joint Audit Cooperation (JAC)-initiatief.

Ethiek, tegenstrijdige belangen, anti-corruptie, mededinging en boetes

Ethiek & integriteit
Onze Gedragscode publiceren we op onze website. Lijnmanagers moeten ervoor zorgen dat medewerkers op de hoogte zijn van de Gedragscode en deze naleven. Bij indiensttreding krijgen medewerkers deze informatie via de arbeidsvoorwaarden-cd-rom. Ook besteden we er aandacht aan tijdens het introductieprogramma. Verder is de informatie beschikbaar via het intranet en moeten medewerkers hier e-learnings over volgen. In de e-learnings maakt een medewerker op een interactieve manier kennis met de Gedragscode en de regels die daaruit voortvloeien. In dit e-learningprogramma moeten medewerkers ook aftekenen dat ze de Gedragscode daadwerkelijk gelezen hebben. We monitoren of medewerkers aan deze verplichting voldoen.

In 2014-2015 hebben we op diverse momenten extra aandacht besteed aan de Gedragscode en de verschillende onderwerpen die hierin behandeld worden. Onder andere via posters en extra informatie op het intranet. Voor nieuwe managers hielden we een line managers briefingssessie (‘Doing What’s Right’). Hierin hebben we presentaties verzorgd over de diverse onderdelen van de Gedragscode. Nieuwe managers moesten verplicht aanwezig zijn bij deze bijeenkomst. Vanaf 2014-2015 maakt deze briefingssessie standaard onderdeel uit van het introductieprogramma voor nieuwe managers.

We hebben een klokkenluidersregeling (‘Speak Up policy’) voor medewerkers die vermoeden dat iemand zich niet aan onze Gedragscode houdt. Medewerkers kunnen ook anoniem melding doen. In de Gedragscode staan de processen hoe iemand advies kan vragen over compliance, ethisch gedrag en organisatie-integriteit en over hoe iemand een melding kan doen (pagina 5, 8 en 9 van de Gedragscode).

Tegenstrijdige belangenregeling
Op het bestuur van Vodafone Nederland is de tegenstrijdige belangenregeling van toepassing, zoals vermeld in de wet en de statuten. De statuten en Gedragscode (inclusief anticorruptie- en anti-omkopingsregels), Sarbanes Oxley, Group Internal Audit performing audits en de Delegation of Authorities moeten tegenstrijdige belangen voorkomen. De Delegation of Authorities stelt voor elk onderdeel van het bedrijf duidelijke richtlijnen over wanneer goedkeuring nodig is of wanneer bepaalde personen moeten worden geraadpleegd. Ook zijn bepaalde activiteiten beperkt tot bepaalde functies of groepen mensen. Alleen mensen die tot deze groepen behoren, zijn gemachtigd om deze activiteiten uit te voeren in overeenstemming met het geldende beleid. Jaarlijks stuurt Vodafone Group een vragenlijst over tegenstrijdige belangen naar ieder directielid.

Verder is er een beleid voor nevenfuncties. Via dit beleid verzoeken we alle medewerkers om nevenfuncties te melden bij hun manager en de afdeling HR. Als er sprake is van een mogelijk conflicterend belang, dient de medewerker dit te registreren in het Conflict of Interest Register. Na registratie komt er een melding vanuit de registereigenaar (Group) aan de manager en HR. Wanneer nodig volgt er verdere actie. Als er tegenstrijdige belangen voorkomen, communiceren we dit in principe alleen intern. Indien nodig geacht, melden we dit aan eventuele externe belanghebbenden. In 2014-2015 zijn er geen tegenstrijdige belangen naar boven gekomen.

Anti-omkoping & corruptie
In onze Gedragscode hanteren we een zerotolerancebeleid met betrekking tot omkoping. Dit geldt ook voor onze leveranciers en dit leggen we vast via contracten. Ook gelden er regels voor het verstrekken en ontvangen van (relatie)geschenken en uitnodigingen voor evenementen (Gift & Hospitality). Dit is van toepassing op alle medewerkers. Net als in 2013 hebben we in 2014 alle nieuwe lijnmanagers geïnformeerd over onder andere het anti-omkopingsbeleid en hebben we bedrijfsbreed gecommuniceerd over het anti-omkopingsbeleid. In februari 2015 hebben we meerdere e-learningmodules uitgerold (onder de vlag van ‘Doing What’s Right’), waaronder een anti-omkopingsmodule. De modules zijn van toepassing op alle medewerkers, behalve het winkelpersoneel en call center agents. Zij krijgen verkorte modules vanaf mei/juni 2015.

Ook hebben we specifieke aandacht gehad voor het Gift & Hospitality-register en hebben we meldingen in dit register gemonitord. Specifieke (hoger risico) teams en medewerkers hebben we persoonlijk geïnformeerd over de risico’s en het anti-omkopingsbeleid dat op hun rol van toepassing is.

In 2014-2015 hebben we wederom een risicoanalyse (risk assessment) uitgevoerd in relatie tot omkopings- en corruptierisico’s. De uitkomsten van de risicoanalyse hebben we verwerkt in het anti-omkopings- en corruptiejaarplan. In boekjaar 2014-2015 zijn er geen gevallen van corruptie gerapporteerd.

Mededinging
Naleven van het mededingingsrecht vormt een belangrijk onderdeel van trainingen voor (lijn)managers(‘Doing What’s Right’). Hierin brengen we de Gedragscode en het beleid voor ‘Competition Law Compliance’ onder de aandacht. Daarnaast organiseren we periodiek trainingen die specifiek betrekking hebben op het mededingingsrecht. Deze trainingen geven we zowel on- als offline en zijn verplicht voor alle medewerkers. Vodafone verplicht alle leden van de directie en alle medewerkers die direct aan de directie rapporteren ieder kwartaal schriftelijk te verklaren dat zij en hun teams in overeenstemming met het mededingingsrecht handelen.

De ACM heeft gecontateerd dat publieke uitlatingen (op congressen, in vakbladen, etc.) van mobiele providers over toekomstig marktgedrag mogelijk mededingingsrisico’s opleveren. Bijvoorbeeld over voorgenomen prijsverhogingen of verslechteringen van commerciële voorwaarden voor consumenten, zonder dat hier definitieve besluitvorming aan ten grondslag ligt. Vodafone, KPN en T-Mobile hebben daarom aan de ACM toegezegd zich van dergelijke uitlatingen te zullen onthouden om ieder risico van ontoelaatbare afstemming in de toekomst te voorkomen. De ACM heeft op 7 januari 2014 deze toezeggingen geaccepteerd en daarmee is het onderzoek gesloten.

We hebben ons bestaande complianceprogramma aangepast en geven nu onder meer extra jaarlijkse trainingen op het gebied van prijssignalering (‘price signalling’) aan de leden van de directie en het commercieel managementteam. Daarnaast informeren we iedereen die op een publiek evenement gaat spreken over wat wel en niet mag worden gezegd.

Boetes
De ACM heeft in december 2014 een boete van 200.000 euro opgelegd aan Vodafone voor het overtreden van de regels voor netneutraliteit. In september en november 2013 bood Vodafone abonnementen aan, waarbij klanten via een app naar de betaalzender HBO konden kijken zonder dat de daarvoor gebruikte data in rekening werden gebracht. De ACM stelt dat dit niet toegestaan is, omdat Vodafone haar klanten op die manier klanten stuurde in internetgedrag. Vodafone heeft bezwaar gemaakt tegen het besluit van de ACM.

Klachten t.a.v. marketingcommunicatie
In het boekjaar 2014-2015 hebben wij 10 klachten ontvangen via de Reclame Code Commissie. 1 hiervan is in hoger beroep ongegrond verklaard. We hebben de klachten op 1 na afgehandeld. 3 klachten betroffen 4G-uitingen, waarvan 1 gegrond werd verklaard. Het ging hier om de uiting ‘4G voor iedereen en nu ook voor prepaid’. Destijds gold dat echter niet voor oudere abonnementen. De RCC achtte de klacht gegrond wegens het ontbreken van een voorbehoud.

Onderschrijving van initiatieven

We onderschrijven de volgende extern ontwikkelde economische, milieugerelateerde en sociale handvesten, principes of andere initiatieven:

  • Meerjarenafspraken energie-efficiency (MJA3), overeenkomsten tussen de overheid en bedrijven, instellingen en gemeenten over het effectiever en efficiënter inzetten van energie.
  • CIO Convenant – Energy Efficiency (CIO Platform NL).
  • Charter ‘Talent naar de Top’. Hiermee verbinden we ons sinds mei 2011 aan de doelstelling dat het aantal vrouwen in het topmanagement van ons bedrijf (GMT/SMT) over 5 jaar met 50% is toegenomen.
  • SMS-Gedragscode en gedragscode voor betaalde Mobiel Internet Diensten van Stichting SMS-Gedragscode, een gezamenlijk initiatief van alle partijen die betrokken zijn bij het aanbieden van SMS-diensten en mobiele diensten in Nederland.
  • Nederlandse Reclame Code van de Reclame Code Commissie, waarin de regels zijn vastgelegd waar reclame aan moet voldoen. De regels zijn opgesteld in overleg met partijen die samen het adverterend bedrijfsleven vormen (adverteerders, reclameadviesbureaus en media).
  • Convenant van de Klantenservice Federatie (KSF). Ondertekenaars hebben zich verplicht transparant te communiceren over de belangrijkste kwaliteitsparameters van de klantenservice.
  • Gedragscode Transparante Mobiele Datakosten. Opgesteld door de gezamenlijke mobiele operators om bill shocks te voorkomen.
  • Gedragscode Transparante Internetsnelheden. Opgesteld door de gezamenlijke vaste en mobiele internetaanbieders.
  • Convenant met ministerie I&M en Ziggo, T-Mobile en KPN (vanuit Nederland ICT) over ‘aandacht op de weg’. Gezamenlijk initiatief om verantwoord gebruik van social media in verkeer te stimuleren van 2014 tot 2016.
  • Regioconvenant Maastricht Bereikbaar  tussen het ministerie van Infrastructuur en Milieu, Provincie, Gemeente en bedrijfsleven om een blijvend goede bereikbaarheid en leefbaarheid van de stad en regio Maastricht te realiseren in combinatie met economisch duurzame ontwikkeling.
  • Werkafspraken tussen mobiele operators, ProRail en Agentschap Telecom over het voorkomen en oplossen van interferentie van mobiele netwerken en GSM-R treinradio’s.
  • Convenant tussen kabelaanbieders en mobiele operators over het voorkomen en oplossen van storing tussen kabelsystemen en mobiele netwerken en telefoons.
  • Antenne convenant: onderlinge afspraak tussen mobiele operators, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Ministeries van Economische Zaken (EZ) en Infrastructuur & Milieu (I&M) , waarin de voorwaarden zijn vastgelegd voor de plaatsing van vergunningvrije antenne-installaties tot en met 5 meter bestemd voor mobiele communicatie.
  • Regional Roaming. Afspraken tussen mobiele providers met betrekking tot het overnemen van verkeer bij grote storingen

Wij respecteren en voldoen aan alle wetgeving en standaarden voor mensenrechten in de landen waar wij opereren, zie onze Gedragscode.

In onze Code of Ethical Purchasing (ethische inkoopcode) verwijzen we naar internationaal erkende maatschappelijke standaarden van de ILO (International Labour Organisation), de United Nations Universal Declaration of Human Rights en de United Nations Convention on the Rights of the Child.

Lidmaatschap verenigingen
We zijn onder meer lid van de volgende verenigingen, stichtingen en samenwerkingsverbanden:

Platform Internetveiligheid en Digibewust van ECP-EPN

  • VNO-NCW
  • Nederland ICT
  • Monet
  • Preventel
  • Maastricht Bereikbaar (lid van de stuurgroep)
  • Kennisplatform Elektromagnetische velden (financiële ondersteuning)
Dit artikel is samengesteld door: Marlies Blokland, Melany Lottering en Jolanda Schoenmaker
Governance
Reageren